Pourquoi choisir le cloud pour votre centre de contact ?

Tout simplement parce que le cloud nous facilite la vie. En pratique, il vous permet d'être opérationnel rapidement et en ne déployant qu'un minimum d'efforts. Ainsi, votre centre de contact peut être disponible via n'importe quel navigateur sans qu'aucun téléchargement ne soit nécessaire. Pensez-y. C'est un modèle idéal pour adopter une approche créative de la gestion des ressources et consolider les centres de services distribués.

Le cloud facilite également notre quotidien. Grâce au cloud, les responsables peuvent, par exemple, suivre les performances des différentes régions gérées, chose pratiquement impossible avec une version sur site. Des fonctionnalités standardisées sont également incluses dans les solutions cloud : la mise en œuvre de bonnes pratiques au sein des équipes fonctionnelles et de l’entreprise dans son ensemble est donc beaucoup plus simple.

Comme le cloud ne nécessite aucune infrastructure sur site, vous n'avez pas à vous soucier de la capacité de votre centre de données ni des ressources humaines nécessaires pour s'en occuper. De plus, grâce à la manière dont elles sont conçues, les solutions cloud remplissent toutes les conditions nécessaires en matière de sécurité, de résilience et de redondance. La reprise après sinistre et la continuité de service sont donc garanties.

Et ce n'est pas tout ! Le financement par OPEX a ouvert le marché à des entreprises de toutes tailles qui peuvent désormais bénéficier de fonctionnalités de centre de contact jusque-là hors de prix. Par ailleurs, la tarification du cloud s’adapte à vos besoins. Vous pouvez ainsi dire adieu aux licences inutilisées et aux problèmes qui s’accumulent en temps de crise puisqu’un simple redimensionnement suffit.

De nouvelles versions logicielles viennent régulièrement ponctuer ces moments critiques. Ces mises à jour s’installent instantanément et sans interruption, où que vous soyez localisés, pour vous permettre de rester à la pointe de la technologie. Ainsi, tout ce qu’il vous reste à faire est de concocter des expériences hors du commun pour vos clients.

Dans l'ensemble, le cloud héberge un nombre croissant de données, d'applications et de workflows professionnels. En effet, il permet aux entreprises d'accélérer leurs processus et d'établir un lien entre ces différents éléments.

Le cloud favorise également une nouvelle approche pour les grandes entreprises souhaitant mettre en place une suite d'applications tout-en-un aussi onéreuse que complexe. Grâce à la standardisation et à l’intégration préalable de nombreuses applications et API, le cloud computing inverse cette logique et vous offre la possibilité de tirer parti des meilleures applications. Il s’adapte ainsi à tous vos besoins, utilisateurs et cas d’utilisation.

 

Convaincre l’équipe interne

La première étape pour faire de votre projet d’achat une réussite est de vous entourer des bonnes personnes. Cela sera plus ou moins facile en fonction de la culture de prise de décision de votre entreprise et de votre capacité à trouver et capter l’attention des bons collaborateurs.

Pour les petites entreprises, le chemin est en général simple à suivre. Cependant, si vous travaillez pour une société de plus grande taille, vous devrez peut-être commencer par contacter quelqu'un qui saura vous mettre sur la bonne voie et vous donner des conseils tout au long de votre parcours.

De cette manière, vous confirmerez deux choses :

  • Que votre entreprise est prête à investir

  • Que le processus de prise de décision sera facilité par les responsables de l'entreprise

Il se peut que la décision d’investissement prenne un peu de temps à être approuvée. En effet, les grandes entreprises ont tendance à diviser ce processus en plusieurs étapes, dont la première consiste simplement à demander l’autorisation de recueillir les données nécessaires pour présenter le dossier d’investissement de manière formelle. Toutefois, les entreprises de plus petite taille peuvent prendre cette décision beaucoup plus rapidement.

Dans de nombreux cas, un entretien avec les personnes responsables du budget de l’entreprise peut être une bonne idée pour instaurer un climat de confiance et comprendre leurs priorités. Profitez de cet entretien pour leur parler de vos motivations et des objectifs que vous souhaitez atteindre.

Qui sont les meilleurs sponsors ? Un sponsor doit être au cœur du processus décisionnel : il doit être capable d’influencer ses collaborateurs ou être lui-même décisionnaire. Avant cette étape finale, vous pourrez faire appel à votre sponsor pour qu’il vous aide à surmonter les obstacles qui pourraient se trouver sur votre chemin. Il pourra également agir en qualité de défenseur de votre projet et s’assurer de répondre à tous les commentaires négatifs qui pourraient nuire à son bon déroulement.

Choisissez votre sponsor avec soin. Il pourra en effet faire pencher la balance en votre faveur lors de la prise de décision finale.

Convaincre l’équipe en charge des opérations

Une fois que vous disposez de l’approbation de vos responsables, il est temps de rallier les votes de l’équipe en charge des opérations. À ce stade du projet, vous devez simplement leur soumettre l'idée d'investir dans une solution de service client basée sur le cloud ; vous aurez le temps de les interroger sur leurs exigences plus tard.

Lorsque vous essayez de convaincre vos collègues, pensez à ce que vous allez dire et essayez d’anticiper leurs réactions. Qu'est-ce qui importe le plus pour eux ? Verront-ils votre projet comme une menace ou une opportunité ? Seront-ils gagnants ou perdants si votre projet voit le jour ?

À ce stade, contentez-vous de les informer des points principaux et assurez-vous de ne pas en faire trop. Prenez note de leurs réactions et de toutes les choses qu’ils aimeraient que vous preniez en considération. Cela vous sera utile par la suite, lorsque vous vous entretiendrez avec eux pour parler de leurs exigences en tant qu’utilisateurs.

Qui devriez-vous consulter à ce stade de votre projet ? Tout dépend des raisons pour lesquelles vous souhaitez adopter la solution. Si elle concerne uniquement le service client, contentez-vous d’en discuter avec les personnes travaillant déjà au sein du centre de contact. Cependant, si vous ne disposez pas encore d’un centre de contact, posez-vous la question suivante : qui devrais-je consulter ?

Le principe est simple : contactez les personnes qui, selon vous, ont leur mot à dire au sujet de votre projet et donnez-leur la possibilité d’y contribuer dès les premières étapes. De cette manière, vous pouvez vous assurer de leur soutien dès le départ.

 

Operational buy-in

 

 

Justifier votre projet

La prochaine étape consiste à prouver qu’investir dans votre projet présente un intérêt commercial.

La plupart du temps, une étude de rentabilité (ou business case) s’articule autour du retour sur investissement (ROI) et du coût total de possession (TCO), mais ces deux indicateurs ne suffisent pas pour plaider efficacement en la faveur d’un projet. Pour convaincre, votre argumentaire doit aborder toutes les raisons justifiant un investissement et doit donc présenter aussi bien les avantages directs qu’indirects. Par exemple, quelle valeur mesurable apporte la satisfaction client ? Rares sont les entreprises capables d’exprimer la façon dont cela affecte leur propre performance commerciale, mais aujourd’hui, la majorité d’entre elles considèrent tout de même la satisfaction client comme l’un des principaux avantages de ce type de solution.

Votre business case peut être complet et ultra structuré, ou court et informel ; tout dépend du processus de prise de décision de votre entreprise et des éléments qui constituent des preuves adéquates aux yeux de vos dirigeants.

Qu'est-ce que cela signifie en concrètement ? S’il s’agit de votre première étude de rentabilité, demandez à pouvoir consulter des exemples de modèles de ROI/TCO qui ont fait leurs preuves, et assurez-vous de comprendre les exigences de votre entreprise. En effet, toutes les entreprises ne nourrissent pas les mêmes attentes. Ne soyez pas surpris si les critères décisionnels de vos dirigeants ne sont pas entièrement définis, notamment lorsque ce type de solution n’a encore jamais fait l’objet d’un achat au sein de votre entreprise. Assurez-vous cependant d’en parler avec votre sponsor dès le lancement de votre projet.

Conseils

Assurez-vous d’être sur la bonne voie. Prenez note des grandes idées et des principaux points que vous avez l’intention de présenter. Partagez ensuite ce document avec les personnes que vous devrez convaincre pour avoir la certitude d’être sur la bonne voie.

Comparez ce qui est comparable. Le TCO d’une solution sur site par rapport à celui d’une solution cloud doit être évalué sur une base comparable. Puisque les mises à jour et l’accès aux dernières fonctionnalités sont comprises dans le prix de base des solutions cloud, n’oubliez pas de prendre en compte les coûts additionnels liés aux mises à niveau et au remplacement de matériel qu’une solution sur site nécessitera pour rester à jour.

Il en va de même pour la comparaison des coûts d'exploitation. Ainsi, n’oubliez pas de prendre en compte l’équipe interne chargée de l’assistance informatique et les frais généraux engagés pour héberger une solution sur site.

Tirez parti des avantages

Dans cette section, vous allez découvrir tous les avantages que vous pourrez mentionner dans votre business case. Tous ne s'appliqueront pas à votre cas de figure et la décision d'étayer ces avantages avec des données collectées localement vous revient. Le premier groupe présente les avantages génériques d’opter pour une solution cloud plutôt qu’une solution sur site tandis que le second s’intéresse aux conséquences qu’une telle solution peut avoir pour les principales parties prenantes.
Utilisez ces deux groupes pour développer votre propre série d’avantages. Nous avons précédemment parlé d’avantages directs et indirects ; chez Vonage, nous préférons les classer en avantages commerciaux et comportementaux. Prenez le temps d’étudier les suggestions suivantes pour déterminer si cette classification vous convient également.

Au fait ! Vonage dispose de données très utiles que nous serions ravis de partager avec vous. En effet, nous sommes familiers des business cases et nous savons donc repérer ceux qui feront mouche. Nous pouvons également vous aider à peaufiner et valider une hypothèse clé sur laquelle vous travaillez. Contactez-nous, si vous souhaitez de l'aide pour l’élaboration d’une analyse de rentabilité.

Choisir la bonne solution

L’une des erreurs les plus communément commises est de choisir une solution sans vraiment comprendre les besoins de l’entreprise. En effet, il est très facile de se laisser convaincre par toutes les fonctionnalités proposées, mais encore faut-il vous assurer qu’elles répondent à vos besoins. Cette section vous aide à éviter ces écueils en vous concentrant sur les besoins de vos utilisateurs.

Toutes les entreprises disposent de leur propre terminologie pour parler des sujets que nous allons aborder, en commençant par les « besoins stratégiques », ceux qui concernent leurs enjeux les plus importants comme le service client, le service marketing et le service commercial.

  1. De quelle manière apportons-nous de la valeur à nos clients ?

  2. Notre service client peut-il constituer un avantage concurrentiel ?

  3. Quels sont les aspects importants de notre capacité à acquérir, fidéliser et développer notre clientèle ?

  4. Comment dépasser les silos fonctionnels de l’entreprise pour répondre efficacement à nos clients ?

  5. Comment établir un équilibre entre coûts de service et objectifs de satisfaction client ?

  6. Quels types d'interaction reflètent les valeurs de notre marque ?

  7. À l’heure actuelle, à quoi correspond une stratégie multicanal ?

  8. Quels sont les avantages au maintien des applications existantes dans une solution sur site plutôt qu’à leur hébergement sur le cloud ?

  9. Comment cette solution devra-t-elle s’intégrer au reste de notre écosystème en charge de la gestion du cycle de vie client ?


Très bonnes questions ! Mais en quoi peuvent-elles vous aider à définir vos besoins de manière concrète ? C’est très simple : commencez par réfléchir à chaque question avant de répondre à celles qui sont pertinentes pour votre entreprise. Posez-vous ensuite la question suivante : « En me basant sur mes réponses, quelles fonctionnalités la solution doit-elle être capable de me fournir ? »

En réponse à cette question, vous devriez avoir établi une liste de fonctionnalités clés comme « service proactif », « personnalisation » ou encore « expérience client fluide ». Votre mission sera accomplie une fois que vous vous serez assuré que :
  • Tous les enjeux stratégiques ont été identifiés

  • La façon dont la solution doit y réponse est claire et précise

Après avoir répondu aux questions susmentionnées en vous concentrant sur vos besoins stratégiques, faites de même pour vos besoins opérationnels. Vos réponses seront différentes puisque les besoins opérationnels concernent la gestion quotidienne de votre centre d’interaction client (si tel est le nom que vous lui avez donné). Efficacité, expérience utilisateur, conformité, sécurité et prise de décision seront donc les thèmes principaux de ce deuxième questionnement.

Voici quelques exemples pour vous mettre sur la bonne voie :

  1. De quels niveaux de ressources et de flexibilité avons-nous besoin ?

  2. De quelles informations avons-nous besoin pour prendre des décisions d’ordre stratégique et opérationnel ?

  3. Quelles sont les priorités de nos clients et collègues en matière d’expérience utilisateur ?

  4. Comment pouvons-nous répondre aux besoins de nos télétravailleurs (le cas échéant) ?

  5. Quelles normes de conformité la solution doit-elle intégrer ?

  6. Comment pouvons-nous proposer un aperçu de notre performance à nos clients ?

  7. Quels sont nos besoins en matière de sécurité ?

  8. Comment pourrons-nous transférer nos informations et activités d’une application sur site vers une application cloud ?

Cette technique s’avère particulièrement efficace pour les centres d’appels existants qui souhaitent mettre l’accent sur leurs besoins les plus importants en comparant la manière dont ils effectuent certaines tâches avec celle qu’ils souhaiteraient mettre en œuvre.

Déterminez vos priorités

Une fois que vous avez établi votre liste de besoins stratégiques et opérationnels, vous devez les organiser en deux catégories, avec d’un côté les besoins essentiels et de l’autre ceux que vous considérez simplement utiles. Cela vous permettra de rester concentré sur les besoins qui importent le plus à vos yeux lorsque vous choisirez une solution, en plus de vous donner un point de référence pour vous assurer que certains de vos besoins non essentiels pourront bien être satisfaits à une date ultérieure.

La matrice des priorités ci-dessous vous permet d'évaluer l'impact de la satisfaction d'un besoin de deux façons : d'abord l'impact pour vos clients et collègues, puis l'impact sur les priorités de votre entreprise. Répétez cette opération pour l’ensemble de vos besoins stratégiques et opérationnels. Ceux qui se situeront dans le coin supérieur droit seront ceux à adresser en priorité.

Une fois complétée, cette matrice pourra vous aider à éliminer certaines solutions et à envisager les propositions d’autres fournisseurs. Assurez-vous ensuite que vous répondez bien aux besoins initialement définis comme importants en élaborant votre plan de mise en œuvre.

Comment recueillir les besoins opérationnels ?

Les deux sections précédentes étaient dédiées à l’identification des types de besoins que vous devriez satisfaire. Intéressons-nous donc maintenant aux différentes possibilités qui s’offrent à vous pour collecter les données nécessaires à cette identification.

La plupart des entreprises cherchent à connaître l’opinion de leurs collaborateurs pour s’assurer que tous les points de vue pertinents sont pris en compte. Alors, quelles personnes consulter ? Dans l’idéal, vous devriez interroger les principaux représentants de toutes les équipes qui seront directement affectées par l’adoption d'une solution cloud de centre de contact.

Il s’agit donc principalement des personnes que vous avez consultées lors de la première étape de ce guide (« Convaincre l’équipe interne »). Il est ainsi temps de leur rendre une deuxième visite, mais cette fois, c’est à eux de vous faire part de leurs idées. Entretiens en tête-à-tête, enquêtes en ligne ou ateliers d’équipe : les façons de collecter les points de vue sont multiples.

Si le temps vous est compté, vous pouvez opter pour une approche plus rapide et analyser les besoins de votre entreprise tout seul ou avec un nombre restreint de collègues. Il vous suffira ensuite de partager vos résultats avec le reste des collaborateurs impliqués et de leur donner la possibilité de voter pour certaines fonctionnalités prédéfinies en leur demandant par exemple de répondre à une enquête. Ainsi, ils auront tout de même leur mot à dire dans la définition des priorités.

Le processus d'achat

Vous estimez sans doute que le processus d’achat devrait être largement détaillé ici, mais nous ne nous attarderons pas sur le sujet. Pourquoi ? Tout simplement parce que chaque entreprise dispose de ses propres processus et protocoles en la matière, et que chaque employé doit les suivre à la lettre.

Nous insisterons donc juste sur le fait que la réussite de cette phase repose sur une communication claire, élément bien plus importante que le suivi d'une checklist.

 

 

Les erreurs à ne pas commettre

Nombreuses sont les façons dont vous pouvez vous faire « piéger » tout au long de votre parcours. C’est pourquoi nous avons établi une liste des erreurs les plus communément commises par les acheteurs.

  • Agir dans la précipitation et prendre de mauvaises décisions

  • Ne pas faire la différence entre « besoins » et « désirs »

  • Envoyer des appels d’offres qui ne précisent pas suffisamment les besoins de l’entreprise avec pour conséquence des propositions très générales de la part des fournisseurs

  • Se passer de démonstrations et choisir un fournisseur en se basant uniquement sur sa réponse à appel d’offres

  • Ne pas accorder assez de temps aux références d’autres clients

  • Ne pas comprendre les différences entre solutions sur site, solutions hébergées et solutions basées sur le cloud

  • Omettre d’effectuer une comparaison précise entre les coûts initiaux (par ex : provisionnement et intégration) et cachés (par ex : gestion des bases de données, service d’assistance et conduite du changement)

 

 

Comme nous l’avons mentionné lors de l’étape précédente, solutions et partenaires ne font généralement qu’un. Dans la plupart des cas, cela signifie que si vous achetez une solution, vous aurez également affaire à un nouveau partenaire. Mais il existe des exceptions.

Certaines solutions peuvent être vendues par des tiers, comme des sous-traitants ou des spécialistes de l’hébergement. Et pour certaines entreprises, ces options peuvent avoir du sens. Par exemple, un sous-traitant pourra par vous fournir la solution souhaitée et les ressources humaines nécessaires pour sa mise en œuvre.

Toutefois, comme ce marché est actuellement en pleine croissance, nous avons divisé vos options en matière de partenaire en deux groupes.

Les fournisseurs sur site – Ils exprimaient, il y a quelques années encore, certaines réticences à l’égard des solutions basées sur le cloud. Cependant, leurs clients étant finalement favorables aux solutions cloud, ces entreprises cherchent désormais à proposer des versions hébergées et cloud de leurs solutions.

Mais elles sont confrontées au décalage fondamental que les solutions cloud introduisent au cœur de leur culture et de leur modèle opérationnel. Elles ont également du mal à suivre le rythme de l’innovation puisqu’ils sont habitués à investir dans des cycles de recherche et développement beaucoup plus longs. En outre, nombreux sont celles qui pâtissent désormais du manque de communication avec leurs clients. En effet, les nouveaux fournisseurs cloud ont tendance à être plus réactifs et davantage orientés client.

Les fournisseurs cloud – La plupart de ces entreprises sont encore en pleine croissance, puisque l’évolution du marché leur permet désormais d’étendre leurs services aux centres de contact de taille moyenne. Plus petites que les entreprises proposant des solutions sur site, ces fournisseurs ne sont pas encore parvenus à rattraper leur retard en matière de recherche et développement. Cependant, grâce à leur agilité et à leur capacité à tenir le rythme soutenu de l’innovation, l’écart qui s’était creusé en matière de fonctionnalités ne saurait tarder à se combler.

Au vu de l’évolution actuelle du marché, l’une de vos priorités devrait être de choisir un partenaire doté d’une vision claire, créative et tournée vers l’avenir et jouissant de suffisamment de stabilité pour tenir dans la durée.

Évaluer un partenaire potentiel

Il existe de nombreuses façons de déterminer si un partenaire potentiel correspond à vos besoins, et la recherche du fournisseur idéal peut commencer des mois avant l’envoi formel de tout appel d’offres.

C’est évidemment à vous de choisir comment vous souhaitez procéder. Mais nous avons identifié certains points qui méritent un examen attentif, et que pourtant certaines entreprises négligent. Les voici :

  • La vision du fournisseur en matière d’innovation basée sur le cloud et la qualité de l’équipe de direction

  • L’adéquation culturelle entre ses collaborateurs et les vôtres

  • La stabilité financière du fournisseur

  • La qualité des relations qu'il entretient avec ses clients

  • L’attention qu’il porte aux détails et son engagement à repousser ses limites

  • La passion avec laquelle il effectue son travail

  • La solution et son potentiel tels que décrits dans la feuille de route du fournisseur

Les questions à poser

Outre le processus d’évaluation formel auquel votre équipe doit prendre part, il existe de nombreuses possibilités de recueillir davantage d’informations. En effet, une question posée au bon moment peut parfois en dire beaucoup plus sur le type de partenaire avec qui vous envisagez de vous associer que les réponses fournies dans le cadre d’un appel d’offres. Voici certaines des questions que vous pourriez poser lors du processus de sélection :


Questions pour le fournisseur

  • Pourquoi devrions-nous vous choisir vous plutôt qu’une autre entreprise ?
  • Qu’avez-vous de plus à nous offrir que vos concurrents ?
  • Selon votre PDG, quelle est la particularité de votre entreprise ?

Questions pour les clients de référence

  • Le fournisseur a-t-il tenu toutes ses promesses ?
  • Quels sont les avantages et les inconvénients de votre partenariat avec ce fournisseur ?
  • Quels avantages ont été les plus précieux et pourquoi ?

 

 

 

Bien qu’il s’agisse ici d’un guide d’achat, nous avons pensé qu’il pourrait être utile de vous donner quelques informations supplémentaires au sujet de cette ultime étape qui nécessite tout autant d’attention que les quatre précédentes.

Comparé aux installations sur site, le provisionnement (c’est-à-dire l’allocation automatique des ressources) de services cloud est particulièrement rapide. Par exemple, Vonage est capable de mettre en œuvre un centre de contact avec 50 licences sur un seul site en l’espace d’une à deux semaines en moyenne. Il faudra compter à peine quatre à six semaines pour 250 licences.

Quid des situations plus complexes ? L’un de nos clients qui souhaitait renforcer les interactions avec ses clients dans 20 pays a vu ses trois centres de service client régionaux opérationnels en huit semaines, et ce, avec tous les changements implicites et explicites qu’un tel projet implique.

Ces implémentations peuvent être effectuées sur site ou à distance. C’est d’ailleurs en travaillant à distance que nous sommes parvenus à battre notre propre record de temps de mise en œuvre, à l'occasion d'une des éditions de Dreamforce, événement annuel majeur de Salesforce. En effet, notre équipe dirigeante nous avait lancé le défi de rendre 20 licences opérationnelles en moins de 25 minutes : mission accomplie !

Planification connexe

L’un des plaisirs qui accompagnent l’achat d’une solution basée sur le cloud est qu’il devrait vous rester suffisamment d’énergie créative pour vous assurer qu’elle fonctionne sur le plan opérationnel.

En effet, les ressources allouées à la formation, à l’élaboration de nouveaux workflows et à l’intégration de nouveaux éléments sont souvent reléguées au second plan dans le cas d’implémentations sur site puisque toute l’attention est portée sur la technologie elle-même. En conséquence, l’achat d’une nouvelle solution ne tient souvent pas ses promesses et les rendements obtenus font pâle figure face aux chiffres escomptés.

Mais l’histoire n’a pas à se répéter. Rappelez-vous de la raison pour laquelle vous souhaitiez investir dans de nouvelles fonctionnalités. De quelles améliorations espériez-vous bénéficier ? Une fois la technologie opérationnelle, quels autres processus doivent faire l’objet d’un changement ? Les mots « comportement des utilisateurs », « politiques » et « workflow » figureront sans doute dans votre réponse.

Chacun de ces aspects peut comporter ses propres défis, et c’est pourquoi vous devez établir un plan. Utilisez la check-list qui suit pour vérifier que vous n’avez rien oublié avant de déployer votre plan de mise en œuvre. Assurez-vous notamment que l’ensemble de vos collaborateurs est en accord avec les changements que vous proposez d’apporter.

 

 

 

À propos de Vonage

Nous nous sommes appuyés sur notre expertise en matière de centres de contact pour mettre au point Vonage Contact Center.

Notre solution vous permet de proposer un service client exceptionnel. Notre intégration transparente avec les principaux CRM donne à vos agents le contexte dont ils ont besoin pour traiter rapidement les appels clients. La fonctionnalité de routage avancé garantit que les clients sont mis en relation avec l'agent le plus adéquat. Enfin, nous regroupons votre centre de contact et le reste de l'entreprise sur une seule et même plateforme de communication puissante et fiable.

Vonage tire pleinement parti de l’innovation du cloud

Nous codons nos propres solutions. Alors, si une composante tierce de la solution globale doit soudainement être remplacée, votre monde ne s’arrêtera pas de tourner. Si ce problème survient bien plus souvent que vous ne le pensez, chez Vonage, nous sommes maîtres de notre feuille de route.

C’est pour cette raison que nous pouvons vous offrir une disponibilité sans faille et que nous sommes l’un des rares fournisseurs de centres de contact sur le cloud à rendre nos données de performance disponibles au public. De cette manière, vous, et nos concurrents, pouvez vérifier si tous nos services opèrent bien dans le cadre des seuils attendus.

Puisque nous disposons de notre propre équipe de codage, nos possibilités de création sont infinies. La preuve en est dans les nombreux brevets que nous avons obtenus. Tous sont le fruit d’une vision unique que nous avons développée à partir d’une fonctionnalité clé comme le routage, la gestion des effectifs ou les analyses.

 

People walking with clouds and wifi holding phones

Aperçu de la solution Vonage Contact Center

Vonage propose deux versions de sa solution principale, Vonage Contact Center, qui s’intéressent à l’engagement client sous un angle différent. Découvrez Vonage Contact Center for Service et Vonage Contact Center for Sales.

Et grâce à ses versions standard et avancée, Vonage Contact Center saura répondre à tous vos besoins, que vous ayez seulement cinq agents ou plusieurs milliers.

Voyons ce qu'il a sous le capot

Distribution automatique des appels (ACD), couplage téléphonie informatique (CTI), serveur vocal interactif (SVI), enregistrement des appels, conférence, messagerie vocale, messagerie personnalisée ou enquêtes et reporting basés sur un SVI post-appel sont certains des composants du système principal de Vonage. Vonage Contact Center s’intègre parfaitement aux solutions CRM de Salesforce, ServiceNow et Microsoft Dynamics.

Deux des fonctionnalités d’enregistrement des appels méritent plus ample attention. Premièrement, les enregistrements sont automatiquement joints au dossier CRM des clients une fois l’appel terminé. De cette manière, les interactions peuvent être partagées instantanément avec les équipes commerciales, marketing et service client. Deuxièmement, l’enregistrement des appels fonctionne également pour les utilisateurs mobile de Vonage Contact Center, ce qui peut s’avérer particulièrement utile pour les commerciaux.

RTCP ou VoIP, le choix vous appartient. Nous savons que la VoIP peut parfois s’avérer complexe, surtout lorsque les centres sont dispersés dans le monde entier. Cependant, nous saurons répondre à vos besoins, quels qu’ils soient.

Parmi nos options de routage se trouvent : le routage basé sur les compétences, le routage conditionnel, le routage personnalisé, le routage basé sur le contexte et le routage adaptatif en temps réel. En d’autres termes, nombreux sont les choix qui s’offrent à vous lors de la conception de vos flux de trafic. Vous pouvez également opter pour une personnalisation des services par client ou segment de clients. Cette solution s’avère particulièrement efficace lorsque votre CRM est intégré avec la solution Vonage Contact Center.

Petit tour d'horizon de nos principales fonctionnalités de gestion...

Vous trouverez une multitude d'informations sur les capacités de Vonage Contact Center ici. Mais examinons dès maintenant un certain nombre de fonctionnalités qui, ensemble, permettent d’établir un cadre de gestion de la performance des plus efficaces :

  • Rapports : ils peuvent être élaborés en temps réel ou extraits des historiques de données. Une bibliothèque de modèles basés sur plus d’une centaine de métriques système facilitent leur conception, et vous pouvez planifier leur envoi par e-mail sur une base quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle.

  • Tableaux de bord : lorsque le temps est compté et que les rapports ne sont pas suffisants, utilisez des tableaux de bord configurables en temps réel pour permettre à tous vos collaborateurs de se concentrer sur les tâches les plus importantes au moment où elles doivent être exécutées.

  • Alertes : les chefs d’équipe peuvent configurer des alertes e-mail ou SMS pour être informés lorsque les seuils de SLA sont franchis.

  • Suivi de la qualité : soufflage, intervention lors d’un appel ou suivi des interactions en direct : les chefs d’équipe peuvent s’adonner à toutes ces activités spontanément pour venir en aide aux agents. Ils peuvent ensuite utiliser les résultats des enquêtes post-appel pour évaluer leur performance.

  • Messagerie : les chefs d’équipe peuvent influer sur les performances grâce à une fonctionnalité de diffusion qui leur permet de partager des informations à leurs agents.

Et un extrait de nos fonctionnalités phares

Voici quelques modules supplémentaires méritant d’être mentionnés :

  1. Le composeur de Vonage Contact Center est idéal pour toutes les activités sortantes (appels commerciaux et qualification des prospects), et permet d'accroître de façon considérable la productivité des équipes.

  2. Le SVI de Vonage Contact Center vient en aide à vos clients lorsqu’il s’avère qu’ils n’ont pas besoin de vous parler en personne.

  3. L’analyseur de conversation de Vonage peut surveiller la totalité des appels et retranscrire l’intégralité des conversations téléphoniques enregistrées dans le système. Grâce à cet outil, vous pouvez vous assurer que toutes les phrases prononcées par vos agents sont adéquates et être mis au courant lorsque ce n’est pas le cas.

  4. L’assistant virtuel basé sur l’IA de Vonage, qui est intégré au Vonage Contact Center, permet de suivre toutes les conversations qui s’inscrivent dans le parcours client de manière plus intelligente et ainsi de proposer des interactions en libre-service optimisées qui captent l’attention de chaque appelant en langage naturel.

  5. Vonage Contact Center propose une option de gamification pour récompenser les employés lorsqu’ils atteignent un objectif personnel ou professionnel.

  6. La fonctionnalité Global Voice Assurance garantit un acheminement optimal des appels en s’appuyant sur l’infrastructure téléphonique locale (quel que soit le lieu de résidence de l'appelant et de l'agent) pour vous offrir une qualité vocale exceptionnelle.

Les atouts de Vonage

Stabilité – Vonage Contact Center est né de l’acquisition de NewVoiceMedia par Vonage en septembre 2018. Nous jouissons ainsi d’une stabilité financière puisque Vonage est une entreprise cotée au NASDAQ qui dispose de plusieurs milliers d’employés et dont le chiffre d’affaires se compte en milliards de dollars. En effet, l’entreprise est propriétaire de toutes les technologies comprises dans son offre commerciale, qu’il s’agisse des centres de contacts, des communications unifiées ou des API.

Culture – Si vous attachez une importance particulière à l’aspect humain, nous vous invitons à découvrir les membres de nos équipes de direction. Nous sommes fiers des collaborateurs talentueux que nous sommes parvenus à attirer. Chacun d’entre nous a pour mission d’optimiser les conversations entre nos clients et leurs propres clients pour leur permettre de proposer un service client d’une meilleure qualité que ceux de leurs concurrents. Vous pouvez compter sur nous pour vous fournir des réponses simples, claires et honnêtes à tout moment et sur tous les sujets que vous souhaitez aborder avec nous.

Philosophie de conception – Du côté technologie, sachez que Vonage met un point d’honneur à respecter la philosophie cloud suivante : « Proposer un produit multi-tenant à instance unique avec une seule version de code en production. »

Le résultat : une plateforme de communication omnicanal de qualité professionnelle que nous mettons à disposition de nos clients par le biais d’une architecture cloud multi-tenant. Ainsi, notre infrastructure et notre application peuvent être utilisées par tous nos clients et héberger tous nos appels, partout dans le monde.

De plus, puisque nous possédons notre propre code, nous sommes libres de personnaliser nos produits et nous n’utilisons aucun plugin tiers. En effet, notre objectif est de réduire autant que possible les obstacles qui pourraient se trouver sur votre chemin. Nous pouvons cependant intégrer nos solutions à des produits tiers.

En ce qui concerne le provisionnement, pas d’inquiétude ! Nous vous proposons un service facile à utiliser et qui ne nécessite aucun téléchargement. En effet, nous sommes entièrement basés sur le Web, contrairement à bon nombre d’autres fournisseurs qui requièrent encore des composants hérités pour fonctionner.

Sécurité et conformité – La sécurité est l’une de nos priorités et Vonage Contact Center dispose d’un ensemble complet de mesures de sécurité s’appuyant sur les bonnes pratiques et des retours d’expérience. Elles comprennent notamment : des tests d’intrusion réguliers, des analyses antivirus et des correctifs de sécurité, un système de détection des intrusions, un suivi quotidien des alertes de vulnérabilité ainsi que la conception de serveurs selon un cahier des charges précis afin de respecter les bonnes pratiques en matière de sécurité.

L’accès au système est basé sur les rôles et contrôlé via une authentification de la connexion à l’aide d’un mot de passe. Les données sont chiffrées, tant en transit qu'au repos, et Vonage Contact Center est certifié et conforme aux normes ISO 27001, HIPAA, SOC2 Type II, RGPD et PCI DSS.

Accords de niveau de services (SLA) – Notre disponibilité de service éprouvée s’accompagne d’une résilience complète. Nous vous proposons une évolutivité flexible capable de s’adapter à tous les soudains pics de demande. Et nous l'expliquons clairement dans nos accords de niveau de service de pointe.

Merci d'avoir lu notre guide d'achat

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Si les informations ci-dessus vous ont été utiles et que vous souhaitez en savoir plus sur Vonage Contact Center, remplissez le formulaire ou appelez-nous au 0330 808 9348 (les lignes sont ouvertes de 9 h à 18 h 30 du lundi au vendredi, sauf jours fériés). Nous nous ferons un plaisir de vous proposer une démonstration gratuite et de vous aider à :

  • Intégrer Vonage Contact Center avec le CRM de votre choix
  • Accéder aux bonnes données au bon moment pour prendre des décisions rapides et éclairées et obtenir une vue complète des historiques d'engagement
  • Interagir avec les clients quand ils le veulent, comme ils le veulent, avec des conversations et des expériences omnicanal
compilation of images, including a contact center agent, a screenshot of vonage contact center on a desktop and mobile device, and the vonage logo

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