Wowcher utilise Vonage Contact Center pour répondre aux attentes des clients

Wowcher tire parti de Vonage Contact Center (anciennement NewVoiceMedia) pour optimiser plus de 150 000 appels entrants et 40 000 appels sortants par an. Résultat : des clients plus satisfaits et un meilleur taux de résolution au premier contact.

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Solutions et fonctionnalités de Vonage

Puzzle piece

Le défi

Les performances des conseillers laissaient à désirer, les activités du service commercial et celles du service client n'étaient pas harmonisées, et le volume d'appels était trop élevé en raison du faible taux de résolution au premier appel.
Lightbulb

La solution

Vonage Contact Center et intégration de Salesforce
Key

Les résultats

Le taux d'abandon des appels est passé à moins de 4 %. Wowcher a atteint son objectif, à savoir répondre à 90 % des appels dans un délai de 30 secondes. Le nombre moyen d'appels nécessaires à la résolution d'une demande est passé de 2,4 à 1,7.

Wowcher est le deuxième plus grand site Web au Royaume-Uni dédié aux offres spéciales. Membre du groupe DMG Media (également propriétaire du Daily Mail et de Metro), l'entreprise propose des offres promotionnelles imbattables aux clients via des achats groupés ou en gros. Le processus d'achat se déroule en ligne ou via application mobile, mais certains clients appellent parfois Wowcher pour poser des questions.

Pourquoi avoir choisi Vonage Contact Center ? Julian Boardman, chef des opérations chez Wowcher, a mené des recherches poussées pour trouver LA solution technologique idéale. Résultat des courses : l'intégration offerte par VCC permettrait d'améliorer le management des conseillers, d'optimiser la qualité des informations commerciales et de perfectionner l'expérience offerte par le service client.

D'après Samantha Tomlinson, directrice du service client de Wowcher, « La solution Vonage Contact Center a révolutionné notre service client et nous a aidés à créer un environnement de travail exceptionnel. Comme la solution Vonage Contact Center est basée sur le cloud, elle peut évoluer au fur et à mesure que nos activités se développent. Aussi, les utilisateurs peuvent se connecter au même système où qu'ils soient, ce qui signifie que nos employés peuvent travailler depuis n'importe où, ce qui favorise grandement le télétravail et la reprise après sinistre. »

 

 

« La solution Vonage Contact Center a révolutionné notre service client et nous a aidés à créer un environnement de travail exceptionnel. Comme la solution Vonage est basée sur le cloud, elle peut évoluer au fur et à mesure que nos activités se développent. Ainsi, les utilisateurs peuvent se connecter au même système où qu'ils soient. »
Samantha Tomlinson, directrice du service client, Wowcher

Les nombreux avantages de Vonage Contact Center

L'utilité des analyses et des rapports personnalisés en temps réel

Les fonctionnalités d'analyse et de reporting en temps réel de Vonage ont permis à Wowcher d'améliorer ses processus métier, mais aussi d'optimiser les activités du centre de contact, les menus du SVI et les performances individuelles des conseillers. Grâce à Vonage, le taux d'abandon des appels est passé à moins de 4 %, et Wowcher a atteint son objectif de répondre à 90 % des appels dans un délai de 30 secondes. Le nombre moyen d'appels nécessaires à la résolution d'une demande est passé de 2,4 à 1,7 ces six derniers mois.

Par ailleurs, Wowcher a maintenant accès à des rapports personnalisés où sont présentées diverses données en temps réel : volume d'appel enregistré par l'unique numéro de contact, taux d'abandon des appels et d'utilisation du SVI, performances des conseillers (via le délai moyen de traitement des appels et le taux de résolution au premier contact) et expérience client (via le NPS, le nombre de contacts et la satisfaction du client concernant l'agent).

Avantages pour les conseillers Wowcher

Depuis l'adoption de Vonage Contact Center, les conseillers Wowcher ont gagné en performance, ce qui a participé à l'amélioration de l'expérience client. En plus de profiter de meilleures fonctionnalités de reporting, les managers peuvent facilement accéder à l'enregistrement des appels et aux enquêtes de satisfaction sur le SVI après l'appel. Ainsi, les managers sont en mesure de mieux former l'équipe de 12 conseillers en vue d'améliorer le service client (taux de satisfaction de 75 %, en hausse).   L'entreprise a également noté une hausse du niveau de service, avec un délai de traitement moyen en baisse (moins de 240 secondes à l'heure actuelle, contre un objectif de moins de 300 secondes).

Grâce à l'interface intuitive de VCC, Wowcher a enregistré une hausse du taux d'engagement des conseillers.  Wowcher a adopté divers outils de motivation pour les conseillers, grâce auxquels le taux de satisfaction des employés a atteint le taux respectable de 91 %. Vonage Contact Center a joué un rôle clé dans cette évolution, et ce grâce à tout un éventail de fonctionnalités qui facilitent le travail des conseillers : interface intuitive intégrée à Salesforce, annonces d'appels riches en informations, affichage des informations sur les clients dans le CRM, fonction cliquer-appeler…

Une résolution optimale des appels grâce au SVI

Grâce à Vonage Contact Center, Wowcher peut facilement modifier les menus du serveur vocal interactif. Avec son ancien système, Wowcher devait payer 750 £ au fournisseur dès qu'une modification était nécessaire. Grâce à Vonage Contact Center, 25 % des demandes téléphoniques sont maintenant entièrement résolues via le SVI. Wowcher peut apporter autant de modifications que nécessaire pour optimiser le menu, segmenter les groupes de clients et créer instantanément des messages à propos des produits populaires. 

Réduction des coûts et augmentation de la flexibilité

Grâce à Vonage Contact Center, Wowcher a réduit ses coûts de fonctionnement en diminuant le volume d'appels. Par ailleurs, le système VCC a permis à Wowcher de proposer un service de rappel aux clients plutôt que de solliciter une entreprise tierce pour la gestion des appels en débordement : encore une source d'économies considérables pour l'entreprise. La plateforme cloud permet aux employés Wowcher d'accéder à VCC où qu'ils soient tant qu'ils ont un téléphone et une connexion Internet, ce qui constitue un atout clé pour la planification de la reprise après sinistre. Désormais, les employés sont en mesure de télétravailler et de gérer les pics d'appels.

Conseils spécialisés et assistance Vonage

Wowcher se déclare hautement satisfait du support client offert par Vonage. Le système était opérationnel à peine 10 jours après la signature du contrat. Un consultant a été nommé pour soutenir Wowcher et fournir à l'entreprise des conseils spécialisés et personnalisés sur la configuration du SVI, la gestion des forfaits d'appels et l'utilisation des outils de reporting.

 

 

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