Vertafore fait appel à l'omnicanal de Vonage pour révolutionner son centre de contact

Vertafore est une entreprise qui propose des solutions logicielles d'assurance, et est à ce titre l’un des acteurs majeurs du secteur depuis déjà quelques années : l'entreprise parvient à maintenir son importante part de marché, tout en réalisant un chiffre d'affaires positif et en obtenant régulièrement un score de satisfaction client de 8,7 sur 10.

Lorsque Steve Cox a rejoint Vertafore en tant que vice-président du service client, son objectif était tout tracé : révolutionner l'expérience client. « Nous ne pouvions pas nous reposer uniquement sur le statu quo, explique ce dernier. C'est pourquoi j'ai commencé par envoyer à nos clients une enquête de satisfaction, nous permettant d'identifier les aspects de l'entreprise qui nécessitaient une amélioration. Quoi de mieux pour savoir ce que vos clients désirent que de leur demander ? »

Cette enquête a permis de révéler trois éléments clés : le premier concernait les temps d'attente, considérés comme bien trop long par une majorité écrasante d’appelants. S'élevant à 160 secondes, les temps d'attente moyens pesaient sur la satisfaction générale des clients. Le deuxième, provenait de l'indicateur de satisfaction client (CSAT), montrant que les notes reçues par l'entreprise, bien que surpassant celles de ses concurrents, pouvaient encore être largement améliorées. Le troisième, soulevait un problème de communication, montrant que les clients souhaitaient en effet disposer d'un meilleur accès au service de chat. Vertafore s'appuyait sur un modeste système de chat, alors que les processus back-end de l'entreprise n'étaient pas à même de répondre, en temps opportun, aux demandes des clients émises sur ce canal.

En se basant sur ces résultats, Steve Cox et son équipe ont ainsi pu établir trois objectifs visant à cibler ces problèmes dès leur apparition. Pendant les mois qui ont suivi, l'équipe du service client s'est attelée à réduire la durée des appels, améliorer les scores CSAT et développer les activités omnicanal. Grâce à Vonage, ces trois objectifs ont pu être réalisés.

Réduire les temps d'attente

Lorsque Steve Cox a rejoint Vertafore, les clients devaient attendre près de trois minutes avant de pouvoir être mis en contact avec un agent et ce, malgré un centre d'appels doté des effectifs nécessaires. En étudiant les chiffres, Steve Cox et son équipe ont découvert que le problème était en fait dû à une mauvaise allocation des ressources : « Nous avons attentivement analysé les données provenant de Vonage pour mieux appréhender la disponibilité de nos agents, déclare Steve Cox. Nous avons alors constaté que les représentants formés sur nos produits les plus populaires étaient, pour la plupart, déjà occupés. En revanche, nos représentants formés sur des produits moins utilisés étaient bien plus libres. »

Afin de remédier à cette disparité, l'équipe de Vertafore a commencé à former ses représentants sur les produits présentant des temps d'attente plus élevés. Résultat : en affectant du personnel là où se trouvait la demande, les temps d'attente ont pu être considérablement réduits. Ainsi, en un seul trimestre, ces derniers ont été réduits d'une minute. Au cours de son mandat de 10 mois, Steve Cox a réussi à améliorer par quatre les temps d'attente, oscillant désormais entre 35 et 40 secondes. En comprenant, par le biais de ce processus, que son équipe était jusqu'alors en sureffectif, Steve Cox a été en mesure d’affecter des représentants à d'autres équipes, réduisant par conséquent les effectifs du service client d'environ 20 %. « Il nous a suffi de nous appuyer sur les données et informations pour identifier les zones où nos employés étaient en sureffectif et celles où les ressources étaient insuffisantes, affirme-t-il. En disposant de données précises, c'est quelque chose qui semblait en fin de compte logique. »

Améliorer les CSAT

La seconde initiative essentielle concernait la satisfaction client. À l'arrivée de Steve Cox, Vertafore obtenait un impressionnant CSAT de 8,7 sur 10. Cependant, il savait que l'entreprise pouvait faire encore mieux. Pour motiver les représentants en première ligne, l'équipe a décidé de lancer un programme de gamification. Le but : concentrer l'attention des représentants sur la satisfaction client. Vertafore a alors installé des écrans éparpillés dans le bureau, sur lesquels étaient affichés les scores de satisfaction client. Le plus ? Chaque trimestre, l'équipe ayant obtenu le meilleur score recevrait 2 500 dollars ainsi qu'un jour de repos. Le score reporté à l'année entière, l'équipe la plus performante remporterait 5 000 dollars.

« Au cours des mois qui ont suivi, nous avons pu constater une importante amélioration, et cette progression est constante de trimestre en trimestre. Dans quatre trimestres, nous souhaiterions atteindre un score de 9,2, explique Steve Cox. Sans les données provenant de Vonage, nous n'aurions pas été en mesure d'exécuter notre programme de gamification de manière optimale. » NewVoiceMedia permet aussi aux responsables d'écouter les appels grâce à la fonctionnalité de soufflage, pour mieux former les représentants sur différents aspects et ainsi améliorer leurs scores. « Nous avons instauré un système par lequel nous formons des équipes de deux représentants ; l'un réalisant de très bons scores et l'autre, des scores plus faibles. En étant encadrés de la sorte, les représentants aux plus faibles scores peuvent, eux aussi, contribuer au développement de l'entreprise. »

Développer les activités omnicanal

Le dernier objectif de l'équipe de Vertafore concernait l'aspect omnicanal de l'entreprise, à savoir développer l'accès des clients au chat. Les fonctions omnicanal de Vertafore comprenaient un portail client, des lignes téléphoniques, des échanges par e-mail et un chat. Cependant, les clients ne percevaient pas le chat à sa juste valeur : « Dans le passé, l'une de nos principales difficultés était de pouvoir déterminer les besoins en termes d'effectifs pour notre chat en ligne et nos appels téléphoniques, ces fonctionnalités ne pouvant être gérées de manière simultanée par le même agent, explique Steve Cox. Nos agents devaient alors sans cesse basculer entre téléphone et chat, impliquant la mise en attente d'appels. »

La solution Vonage a permis aux agents Vertafore de prendre part à plusieurs sessions de chat en simultané, tout en répondant aux appels : « Notre intégration omnicanal avec Vonage nous a permis de réellement discuter avec nos clients, pour la première fois, de la meilleure manière possible, affirme Steve Cox. Les statistiques de ces chats parlent d'elles-mêmes : de 1 000 instances par trimestre l'an dernier, nous oscillons entre 3 500 et 4 000 instances au cours de ce trimestre. »