Vaillant Group optimise son service client au Royaume-Uni avec Vonage Contact Center

Vaillant, fournisseur de chaudières et systèmes de chauffage innovants et écologiques depuis plus de 140 ans, cherchait à améliorer l'infrastructure de son service client, car l'équipement sur site posait un certain nombre de problèmes aux téléopérateurs. La solution : l'intégration de Vonage Contact Center (anciennement NewVoice Media) et Salesforce.

130311_VAILLANT, ISH 2013, ©berndgabriel

Solutions et fonctionnalités de Vonage

Puzzle piece

Le défi

Vaillant cherchait à améliorer l'infrastructure de son service client, car l'équipement sur site utilisé par le centre de contact posait un certain nombre de problèmes aux 122 agents du service client : capacité de trunk des appels entrants limitée, mauvaise intégration avec Salesforce, stockage limité des enregistrements d'appels, composition manuelle des numéros…
Lightbulb

La solution

Vonage Contact Center et intégration de Salesforce
Key

Les résultats

Intégration fluide entre Salesforce (le CRM de Vaillant) et Vonage Contact Center. Les appels entrants et sortants sont maintenant directement associés à la base de données du CRM, ce qui permet aux agents d'accéder à toutes les données pertinentes (adresses, historique et informations sur les produits) et d'offrir une meilleure expérience client.

Vaillant fournit des chaudières et systèmes de chauffage innovants et écologiques depuis plus de 140 ans. L'entreprise se targue de sa capacité d'anticipation et vise à offrir la meilleure solution pratique à chaque client en fonction de ses besoins, qu'il utilise une chaudière au fioul, à gaz ou une technologie innovante basée sur les énergies renouvelables. 

En quête d'une meilleure infrastructure de service client, Vaillant souhaitait trouver une solution qui reflète ses principes fondamentaux : un outil basé sur des technologies innovantes, qui permettrait à l'entreprise de gérer les appels efficacement et d'offrir un excellent service client. 

Répertorié dans le palmarès Superbrand des 100 marques les plus fiables au Royaume-Uni, Vaillant Group vend plus de 400 000 chaudières par an dans ce pays. L'offre Vaillant repose sur un service client haut de gamme. Avec plus de 600 000 appels reçus chaque année, le groupe devait trouver un système de gestion des appels imbattable.

Heureusement, Vaillant a trouvé Vonage Contact Center.

Révolutionner le service client de Vaillant 

Avant d'utiliser Vonage Contact Center (VCC), l'équipe du service client Vaillant rencontrait certains problèmes avec l'équipement sur site utilisé par les 122 téléopérateurs de son centre de contact : 

  • Capacité de trunk des appels entrants limitée 

  • Mauvaise intégration avec Salesforce 

  • Stockage limité des appels enregistrés 

  • Composition manuelle des numéros

Une fois le choix de Vaillant fixé sur Vonage, VCC était en place en cinq semaines seulement. D'après Andrew Naylor, directeur commercial chez Vaillant, « la mise en œuvre s'est passée sans encombre, et nous n'avons pas eu beaucoup de dépenses à engager.  Nos conseillers ont facilement adopté le nouveau système. »

 

« La mise en œuvre s'est passée sans encombre, et nous n'avons pas eu beaucoup de dépenses à engager. Nos conseillers ont facilement adopté le nouveau système. »
Andrew Naylor, directeur commercial, Vaillant

Les avantages de Vonage Contact Center

L'intégration du CRM de Vaillant, Salesforce, avec Vonage Contact Center constituait un atout clé pour le groupe.  Les appels entrants et sortants sont maintenant directement associés à la base de données du CRM, ce qui permet aux agents d'accéder à tous les renseignements pertinents (adresses, historique et informations sur les produits) et d'offrir une meilleure expérience client. Grâce à la capacité de stockage illimité des enregistrements des appels, chaque communication est ajoutée au dossier client et peut être réécoutée à des fins de conformité, de formation ou de résolution de litige.

Par ailleurs, Vaillant apprécie la flexibilité et la facilité d'utilisation de Vonage Contact Center.  Nul besoin d'être un expert en informatique, de faire appel à des consultants hors de prix ou de payer les fournisseurs pour apporter des changements au système. Les membres du service client n'ont aucune difficulté à apporter eux-mêmes des changements au SVI pour gagner en efficacité et améliorer l'expérience client. Désormais, en cas d'augmentation du volume d'appels, un centre de contact gère les débordements d'appels reçus par Vaillant. L'ancien système utilisé ne permettait pas de calibrer le nombre d'appels.

La configuration de nouveaux numéros de téléphone et la création des flux d'appels se font en toute simplicité, ce qui permet à Vaillant de surveiller plus efficacement ses campagnes marketing et d'identifier l'origine des appels entrants. Grâce à ces informations, l'entreprise peut mettre au point des campagnes plus efficaces, ce qui a eu un impact positif et concret sur les ventes. 

Dans le cadre de la stratégie du service client visant à « anticiper », Vaillant Group appelle les clients pour confirmer leurs rendez-vous. Avant, les téléopérateurs devaient procéder manuellement en recherchant les clients dans des feuilles de calcul Excel : un processus chronophage et fastidieux, étant donné les centaines de milliers d'appels reçus. Grâce à Vonage Contact Center, le composeur passe automatiquement les appels à partir de la base de données Vaillant.  Ainsi, les bons clients sont appelés au bon moment sur le bon numéro de téléphone. En bref, le processus est considérablement simplifié. « Avec Vonage Contact Center, les agents n'ont pas besoin de composer de numéro, donc il n'y a pas de pause entre les appels. Il n'y a plus d'erreurs de numérotation », explique Andrew Naylor. Grâce à cette nouvelle solution, Vaillant affirme avoir amélioré son efficacité de 200 %.

Analyse des appels via les rapports Salesforce

La nouvelle plateforme VCC offre des insights poussés sur les segments de clients et sur leur comportement pendant les appels. Par exemple, Vaillant peut maintenant identifier les clients et les techniciens qui passent le plus d'appels, mais aussi découvrir si des appels superflus ont été passés en interne, dans le centre de contact. La fonctionnalité de reporting de Vonage Contact Center a considérablement augmenté l'efficacité des équipes. Par ailleurs, la fonction CLID d'identification de l'appelant (service de gestion des appels du Réseau Téléphonique Public Commuté [RTPC]) permet aux téléopérateurs de gérer en priorité les appels venant de régions où les techniciens peuvent proposer des rendez-vous immédiatement.

Exploitation de technologies digitales pour une meilleure productivité

Les conseillers Vaillant ont accueilli positivement le passage à Vonage Contact Center. Engagés à offrir une expérience client de qualité, ils apprécient la fonctionnalité de soufflage, qui les informe du motif de l'appel avant que la communication avec le client soit établie. De plus, grâce au lien vers le dossier client dans Salesforce, ils sont avertis lorsqu'un client appelle plusieurs fois ou attend depuis longtemps. 

L'adoption du centre de contact cloud Vonage est le premier stade d'un programme en 6 étapes adopté par Vaillant pour assurer la transformation numérique de son service client.  Ensuite, Vaillant compte mettre en place des fonctionnalités de libre-service, d'e-mail, de SMS, de chat en direct et de communication avec les techniciens pour transformer ses activités. « Nous voulons adopter des solutions pérennes et améliorer en continu les technologies de notre centre de contact sans avoir à engager de frais supplémentaires », explique Andrew.

Fort des améliorations apportées au service client et des bénéfices de Vonage Contact Center, le centre de contact Vaillant au Royaume-Uni a récemment remporté un prix pour l'excellence de son service.

 

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