The Rank Group utilise l'Analyseur de conversation de Vonage pour améliorer et mieux évaluer les conversations avec les clients

The Rank Group fait partie des principales entreprises de jeux et de divertissement au Royaume-Uni. Bien décidée à offrir une expérience client inégalée dans le secteur, l'entreprise a dû passer d'un service client en sous-traitance à un modèle en interne.  

« Par le passé, notre service client était uniquement axé sur les coûts », se souvient Mark Donnelly, responsable de l'expérience client et de l'innovation. Avec son nouveau modèle, The Rank Group donne la priorité à l'expérience client. 

Pour soutenir ce changement de stratégie, The Rank Group a ouvert un centre de contact à Sheffield (Royaume-Uni) et a choisi Vonage Contact Center (VCC) comme partenaire de téléphonie. D'après Mark Donnelly, Vonage était la meilleure option, « parce que c'était un produit plutôt agile basé sur le cloud, ce qui nous a permis de nous adapter facilement aux besoins du nouveau centre de contact à Sheffield. »

L'intégration native de VCC avec Salesforce a également permis à The Rank Group de tirer pleinement parti de son investissement dans la plateforme CRM Salesforce. 

Amélioration de l'attitude des agents et de la satisfaction des clients avec l'Analyseur de conversation

Même avec son ancien modèle, The Rank Group avait l'habitude d'enregistrer les appels. Toutefois, grâce à l'outil d'analyse vocale Analyseur de conversation de Vonage, l'entreprise peut maintenant générer des données sur les appels et en extraire des insights exploitables. « À partir des activités d'appel dans Salesforce, nous pouvons accéder aux enregistrements d'appels associés à un ticket ou à un dossier client », explique Andrew. 

« Cet outil nous permet de passer à la vitesse supérieure. Le mieux, c'est que l'Analyseur de conversation transforme les appels enregistrés en données structurées. Avec ces données structurées, nos possibilités sont infinies », explique Andrew. 

En effet, les données fournies par l'Analyseur de conversation permettent à The Rank Group de comprendre en détail le comportement en temps réel des agents. Est-ce qu'ils mettent les clients en attente sans raison ? Est-ce qu'ils laissent passer de longs silences ? Est-ce que leurs conversations avec les clients sont pertinentes ? Les insights dévoilés par l'Analyseur de conversation sont aussi variés qu'utiles.

Optimiser les tableaux d'évaluation de la qualité des appels 

« Les indicateurs traditionnels des centres de contact en matière de qualité — une check-list de critères tirée d'un tableau de contrôle qualité — nous semblaient de moins en moins pertinents », explique Andrew.

Certains appels étaient associés à un score de 100 %, alors que la conversation n'était pas forcément adaptée au client à ce moment-là. « Quand on regarde les commentaires du client après un appel associé à un score de 100 %, on réalise que le client n'est pas forcément satisfait du traitement de sa demande », souligne-t-il. 

Pour améliorer le service, Andrew et son équipe ont développé un tableau d'évaluation basique, qui mesure les deux éléments les plus importants lors d'échange avec les clients : le comportement de l'agent et le ressenti du client après la communication. Le fonctionnement de ce nouveau tableau est simple : si le comportement d'un agent est négatif pendant la communication et que le client en a un ressenti négatif, l'appel reçoit un score de zéro. Si les commentaires du client sont positifs et que le comportement de l'agent est positif, l'appel est associé à un score de 100 %.

Nouvelles perspectives d'amélioration de l'expérience client

« En plus de l'expérience client, je suis aussi responsable de l'innovation. », explique Andrew. L'innovation, c'est vraiment quelque chose qui me passionne. Je me dis "Et maintenant, qu'est-ce qu'on peut faire ?" »

Andrew a alors réfléchi aux façons d'améliorer davantage l'expérience client offerte par The Rank Group en exploitant les données structurées fournies par l'Analyseur de conversation dans Salesforce. Par exemple, pourraient-ils utiliser ces données plutôt que de dépendre de chatbots pour parler avec les clients ? Ou tirer parti de ces données afin laisser plus de temps aux agents pour les conversations avec les clients ? Ou alors, utiliser les données structurées pour extraire les sujets abordés au cours d'une conversation et les retranscrire de façon basique et structurée, afin qu'une fois la conversation terminée, les agents puissent passer directement à l'appel suivant sans avoir rien d'autre à faire ?

Avec Vonage Contact Center et l'Analyseur de conversation, The Rank Group a tout un éventail d'options pour optimiser l'expérience client.