Un service client interne pour des milliers de propriétaires d'animaux via Vonage Call Centre pour Salesforce

Après avoir personnellement été témoin des désagréables conséquences résultant de la présence indésirable de chats chez lui, entrant par une chatière, le docteur Nick Hill, physicien à l'université de Cambridge, souhaitait remédier à ce problème. C'est ainsi que lui est venue l'idée de la chatière à puce électronique Sure Petcare Microchip. En 2008, après trois années de recherches intensives et de développement, la chatière Sure Petcare a vu le jour. Les avantages de ce produit, pour les propriétaires et leurs animaux de compagnie, se concentrent sur la sûreté et la sécurité. Cette chatière fonctionne par l'intermédiaire d'une puce électronique, implantée par un vétérinaire au niveau du cou de l'animal. Cette dernière agit en tant qu'identifiant permanent pour activer ou bloquer la chatière Sure Petcare. Elle permet également de retrouver un animal lorsque ce dernier est introuvable ; elle a d'ailleurs permis à un propriétaire résidant à Londres de retrouver son chat, en bonne santé, en Écosse !

Primé de nombreuses fois, Sure Petcare a vendu des centaines de milliers de chatières aux quatre coins du monde. L'entreprise est recommandée par les vétérinaires du Royaume-Uni et s'est implantée sur de nouveaux marchés à l'international, y compris en Europe, en Amérique du Nord et en Australie. Les propriétaires d'animaux peuvent acheter un produit en ligne, en magasin spécialisé ou par l'intermédiaire d'un vétérinaire.

Pourquoi installer un service client Sure Petcare en interne ?

En 2011, Sarah Metcalfe, responsable du service client Sure Petcare, a pris l'importante décision d'intégrer en interne une équipe dédiée au service client. L'objectif : améliorer l'expérience des propriétaires d'animaux de compagnie souhaitant obtenir des conseils quant à l'installation d'une chatière, ou des réponses en cas de problèmes avec leur produit.

Sure Petcare souhaitait configurer ses opérations en interne à l'aide d'une technologie cloud, pour bénéficier des meilleures fonctionnalités à moindre coût. Sarah Metclafe désirait également s’appuyer sur une solution qui tirerait le meilleur parti de la mise en œuvre Salesforce de l'entreprise.

La transition vers la solution Vonage Contact Center pour Salesforce a été soigneusement planifiée et a été réalisée sans difficulté. Le service client de l'entreprise répond désormais à 2 500 appels par mois, en provenance de France, d'Allemagne, de Suisse, des Pays-Bas et du Royaume-Uni. Situé à Cambridge, le service client est joignable de 8 heures à 18 heures, du lundi au jeudi, et le vendredi, de 8 heures à 17 heures. Le plus qui en fait toute la différence : les six conseillers présents en interne parlent différentes langues.

Configuration simple et sans programmation

L'une des véritables forces du système Vonage Contact Center est qu'il repose sur une technologie cloud. Sure Petcare est ainsi capable de facilement gérer sa solution, sans avoir recours à des ressources informatiques coûteuses. Résultat : l'entreprise a pu, sans aucune difficulté, configurer son centre d'appels, y compris la définition de numéros de téléphone, le routage des appels et la gestion en continu.

Le routage multilingue des appels fait gagner du temps aux clients

Sure Petcare dispose d'un service client offert en 4 langues, et opère un système de routage des appels très apprécié des conseillers, leur permettant de communiquer avec les clients européens dans la langue la plus adaptée.

L'intégration Salesforce, moteur de productivité

L'intégration Salesforce a permis aux conseillers de Sure Petcare de gagner un temps précieux tout en économisant leurs efforts. Grâce au système d'identification de l'appelant (CLID), les clients ayant déjà appelé sont redirigés vers le conseiller autrefois en charge de leur dossier ; un « formidable facteur, aussi bien pour les clients que pour les conseillers », selon Sarah Metclafe. Les informations orales permettent au conseiller d'identifier l'appelant, améliorant ainsi la satisfaction client. De plus, les conseillers Sure Petcare sont capables d'effectuer des appels afin de s'assurer que les problèmes rencontrés par leurs clients ont été résolus. La fonctionnalité de « cliquer-appeler » intégrée à NewVoiceMedia facilite ainsi les 30 000 appels réalisés chaque année.

L'enregistrement des appels au service du développement des compétences

Disponible pour tous par le biais de NewVoiceMedia, le système simple et rapidement localisable d'enregistrement des appels permet aux conseillers du service client de Sure Petcare de développer leurs compétences. Offrir aux propriétaires d'animaux de compagnie les meilleurs conseils possibles signifie aussi faire preuve d'empathie, posséder les connaissances nécessaires et être capable de résoudre des problèmes complexes. 05 En gérant les appels, rien n'est laissé au hasard. NewVoiceMedia permet à Sarah Metclafe de tenir un registre détaillé du nombre exact d'appels effectués par un client donné, d'identifier les périodes de forte affluence et de savoir quel conseiller a répondu à quel client. Ce système permet ainsi d'obtenir de nombreuses informations concernant les requêtes client, pour une meilleure gestion et un contrôle optimal des coûts. 06 Par « mobilité », on entend pouvoir travailler n'importe où, à tout moment, et profiter d'une fonction de reprise après sinistre. NewVoiceMedia est un service basé sur le cloud, c'est pourquoi les conseillers peuvent s'y connecter depuis n'importe quel endroit à l'aide d'une simple connexion Internet, sans pour autant se trouver au bureau. Ce service dispose également d'un système intégré de reprise après sinistre en cas de perte. 07 Les bas coûts sont aussi l'une des raisons du succès de l'entreprise : NewVoiceMedia offre en effet des coûts défiant toute concurrence pour les quelque 30 000 appels reçus chaque année. Le modèle de paiement mensuel permet à Sure Petcare d'assurer une meilleure gestion des coûts. En outre, le fait de ne pas avoir à investir de capital était pour l'entreprise un critère fondamental lors de la mise en place de ses activités, début