Vonage révolutionne les services exclusifs d'assistants personnels et de conciergerie de Quintessentially

Couple dans un cadre romantique : un hôtel de luxe en Grèce qui donne sur la mer.

Solutions et fonctionnalités de Vonage

Woman using smartphone in busy city street, against colourful neon commercial sign and city buildings

Woman Using Smartphone

Établir de nouveaux standards pour un service client mondial et personnalisé qui vise l'excellence

Que vous souhaitiez obtenir des places privilégiées au Grand Prix de Monaco, une loge pour un opéra au Lincoln Centre de New York ou une recommandation pour le meilleur restaurant de Dubaï, Quintessentially vous permet de profiter pleinement de ce que la vie a à vous offrir, et ce sans aucun désagrément. Répartis au sein de plus de 60 bureaux dans le monde et en contact avec 32 entreprises partenaires, les assistants personnels de Quintessentially proposent un service de conciergerie sans pareil qui répond à tous les besoins du luxe international. C'est donc sans surprise que certaines des plus grandes marques de luxe accordent leur confiance à Quintessentially, qu'il s'agisse d'institutions financières qui ciblent des individus fortunés ou très fortunés, de marchands de produits de luxe, de constructeurs automobiles et de promoteurs immobiliers haut de gamme.

Un service client exceptionnel grâce à une gestion des appels haute technologie

Pour Quintessentially, proposer la meilleur assistance téléphonique possible est l'un des points primordiaux de son service de gestion de luxe. Les clients fortunés à l'emploi du temps chargé s'attendent à une expérience irréprochable. Les assistants personnels courtois et compétents adoptent une approche personnalisée et agréable pour offrir des recommandations à leurs clients, leur permettre d'accéder à des réservations « exclusives », des lieux d'exception et des événements prestigieux. Les membres profitant du niveau de service le plus élevé bénéficient d'un service proactif et sur mesure. Quintessentially s'engage évidemment à garantir la confidentialité et la sécurité de ses clients.

Une intégration fluide entre Vonage et Salesforce

Avec plus de 700 assistants personnels, il était primordial pour Quintessentially de rester à la pointe des avancées technologiques afin de continuer à offrir le meilleur service client international et multilingue. C'est là que Vonage est entré en jeu. Au début de l'année 2013, alors qu'il recherchait un prestataire, Paul Drummond, cofondateur de Quintessentially, décide de migrer l'infrastructure de gestion des appels internationaux de son entreprise sur Vonage Contact Center. Entièrement compatible avec Salesforce (le CRM privilégié par Quintessentially depuis plus de 10 ans) et capable de s'adapter aux besoins d'une base de membres internationaux en pleine croissance, la solution cloud de centre de contact de Vonage s'avérait alors idéale.

Une solution cloud internationale

Avec plus de 60 bureaux, dont chacun possède son propre central privé, ainsi que des membres en déplacement constant, Quintessentially avait réellement besoin d'une solution de gestion des appels globale et polyvalente. Vonage a permis à Quintessentially de gérer les programmes d'appel et de fournir un routage dynamique, le tout de manière fluide et discrète, pour offrir un service personnalisé à ses membres dans 35 langues différentes. Vonage propose une visibilité en temps réel des appels en attente, des taux d'abandon et des délais de prise en charge pour les plus de 60 bureaux répartis dans le monde. En outre, l'excellent outil de rapport permet aux membres et aux sociétés partenaires d'obtenir des informations régulières sur les niveaux de service. Pour Paul Drummond, ces fonctionnalités sont indispensables afin de fournir un service toujours irréprochable. Respecter les accords de niveaux de service pour les entreprises clientes est l'une des grandes priorités de Quintessentially. Grâce au « Contact Pad », qui permet aux assistants de contrôler l'ensemble des fonctionnalités téléphoniques en temps réel, le service de Quintessentially n'est devenu que meilleur.

Une solution haute technologie pour un service hautement personnalisé

Quintessentially exploite un environnement sans SVI au sein duquel des employés répondent immédiatement à tous les appels entrants. Dans la majorité des cas, la personne qui émet l'appel sera identifiée par son numéro, qu'il s'agisse du numéro d'un mobile, d'un bureau ou du domicile, et une fenêtre de dialogue apparaît en complément d'informations orales « soufflées » utiles afin que l'assistant sache à qui il répond. Les appels entrants et sortants sont automatiquement archivés dans Salesforce. Il fallait mettre en place un système avec trois niveaux de conseillers. Au premier niveau, les personnes qui émettent l'appel s'entretiennent avec un Conseiller général, qui peut être n'importe quel membre de l'équipe. Au second niveau, un assistant dédié offre un service davantage personnalisé. Au dernier niveau, les assistants en charge des membres Elite offrent un service individuel personnalisé. D'ailleurs, Quintessentially met directement les membres Elite en relation avec leur assistant personnel.

Une solution pour enregistrer les appels et simplifier la formation et le développement des employés

Les assistants rencontraient des difficultés pour accéder à l'ancien système téléphonique sur site et le service informatique devait régulièrement intervenir pour reprendre des appels. Ces délais ont causé du tort à l'entreprise, tout comme les problèmes d'archivage à long terme. Grâce à Vonage, ces points noirs ont disparu et les assistants personnels peuvent désormais reprendre rapidement et facilement des appels, pour garantir une formation et un perfectionnement au plus haut niveau. Vonage permet également à Quintessentially de rejouer et envoyer des appels aux entreprises clientes pour prouver la qualité de ses services.

Les assistants personnels de Quintessentially ne peuvent plus se passer des outils Vonage

Avec une activité internationale et des appels en provenance du monde entier, la fonction de routage selon l'emplacement géographique permet à Quintessentially de répondre à ses clients dans leur langue locale. En accédant à leur dossier en temps réel, les assistants personnels bénéficient des informations essentielles pour offrir à chaque fois une expérience véritablement personnelle. La fonction cliquer-appeler permet aux conseillers d'effectuer des appels sortants directement via Salesforce, en cliquant simplement sur un numéro de téléphone qui apparaît dans le dossier d'un contact.

Une continuité des activités et des mises à jour de haut standing

La continuité des activités et la reprise après sinistre sont incluses dans l'offre NewVoiceMedia, afin de garantir que le personnel de Quintessentially reste disponible pour ses clients à tout moment, même lorsqu'il n'a pas la possibilité de travailler dans les bureaux de l'entreprise. La sécurité des données client est essentielle, aussi, la conformité aux normes ISO27001 et PCI que propose Vonage est primordiale pour Quintessentially.

Vers le plus important service de gestion de luxe au monde

Quintessentially se développe rapidement avec l'ajout de plusieurs centaines de nouvelles franchises au cours des 12 derniers mois. La technologie cloud de Vonage et Salesforce lui offre la liberté d'évoluer facilement pour suivre sa croissance.

« Avec Vonage, nous avons trouvé un partenaire technologique qui comprend réellement la raison d'être de notre société ainsi que les exigences élevées de nos clients. Offrir un niveau de service exceptionnel est le cœur même de notre activité et nous nous efforçons de toujours offrir des expériences haut de gamme à nos clients. Vonage Contact Center s'intègre parfaitement à Salesforce et nous aide à remplir nos objectifs en nous permettant de proposer un accompagnement totalement personnalisé tout en améliorant la satisfaction de nos assistants personnels. »

Paul Drummond, Directeur commercial et cofondateur

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