L'université de Kingston améliore les relations avec les étudiants grâce à Vonage Contact Center

Les appelants obtiennent des réponses facilement sans avoir à attendre

Située dans la banlieue verdoyante du sud-ouest de Londres, l'université de Kingston compte plus de 25 000 étudiants et est un choix populaire pour les études de premier et de troisième cycle. Elle propose plusieurs cursus universitaires passionnants conçus pour offrir de meilleures perspectives de carrière aux étudiants et leur fournir le tremplin idéal dans leurs domaines professionnels respectifs.

Essentielle au bon fonctionnement de l'université, l'équipe de « recouvrement des créances » gère un registre de comptes débiteurs de 100 millions de livres sterling et supervise la perception de tous les frais de scolarité. Cette équipe, dirigée par Hope Merris, responsable du contrôle du crédit à l'université de Kingston, traite en moyenne 6 000 appels par mois et même plus de 12 000 pendant la période d'inscription en septembre.

Avant, l'équipe utilisait un système de téléphonie de base, qui n'offrait aucun service de messagerie vocale ni aucune option de renvoi des appels lorsque les lignes étaient occupées. Il lui était donc difficile de répondre aux appels dans un délai raisonnable et elle ratait souvent des paiements entrants ou des demandes de renseignements. Cette situation est finalement devenue intenable et d'autres options ont dû être envisagées.

Vonage Contact Center à la rescousse

Sur la recommandation du service des admissions de l'université, qui utilisait déjà Vonage Contact Center (VCC) avec de très bons résultats, l'équipe de contrôle du crédit a décidé d'opter également pour cette solution.  Avec VCC, la technologie de centre de contact est fournie en tant que service sur Internet afin d'offrir une solution de centre d'appels virtuel de qualité professionnelle pour les organisations de toutes tailles.

Déployé en seulement une semaine, VCC a permis à l'équipe de bénéficier d'une plateforme fiable capable de traiter de gros volumes d'appels. Le système comprend d'ailleurs un service de messagerie vocale et des options de routage des appels vers d'autres services de l'université. Plus aucun appel n'est perdu : lorsque toutes les lignes sont occupées, les appelants disposent désormais d'une série d'options qui les aident à obtenir une réponse à leurs questions. De plus, le système de mise en file d'attente donne la priorité aux appelants qui souhaitent effectuer des paiements, ce qui permet de convertir un grand nombre de ces appels en paiements.

L'université de Kingston tire également profit du service d'enregistrement des appels de Vonage Contact Center, qui permet au personnel de passer en revue les conversations téléphoniques en cas d'éventuels problèmes (suspicion d'abus, conflit, activité frauduleuse). En outre, des rapports sur mesure peuvent également être générés pour permettre aux responsables de surveiller et d'analyser les tendances des appels, la productivité du personnel et l'utilisation des ressources.

Des améliorations spectaculaires grâce à Vonage Contact Center

Presque du jour au lendemain, la solution Vonage Contact Center a considérablement amélioré les relations entre les étudiants et l'équipe de recouvrement des créances, qui peut désormais répondre plus efficacement aux demandes de renseignements et accepter les paiements sans délai.

Selon Hope Merris, suite à l'introduction du système, les plaintes des étudiants ont diminué de 80 %. De plus, l'équipe a remarqué un autre avantage depuis qu'elle a commencé à utiliser Vonage Contact Center : les paiements en ligne ont presque doublé et le total des paiements entrants a augmenté de 40 %.

La fonction d'enregistrement des appels de VCC aide également l'équipe à résoudre les conflits ou à identifier d'éventuelles activités frauduleuses liées aux paiements par carte. Le système permet d'accéder facilement à tous les appels afin qu'ils puissent être réécoutés si nécessaire. Les employés se sentent donc plus à l'aise et plus confiants lorsqu'ils interagissent avec les étudiants au quotidien.

En outre, l'équipe a désormais accès à des rapports interactifs qui permettent aux membres de mieux prévoir les périodes de pointe ainsi que les habitudes d'appel, et ainsi utiliser plus efficacement les effectifs. D'ailleurs, les fonctions de reporting et d'enregistrement de Vonage Contact Center sont également utilisées par la direction de l'université de Kingston pour surveiller la productivité du personnel et identifier les lacunes en matière de formation.