Key Travel offre aux organismes à but non lucratif une expérience omnicanal fluide grâce à Vonage

Plus grande agence de voyage au monde entièrement dédiée aux organismes à but non lucratif, Key Travel aide les organisations humanitaires, académiques et religieuses à se rendre là où elles ont besoin d'aller de la façon la plus rapide, sûre et respectueuse de l'environnement possible. Implantée aux États-Unis, au Canada, au Royaume-Uni, en Europe et en Afrique, la société Key Travel assure la réservation de vols, hôtels et transports dans le monde entier. Les clients de Key Travel peuvent également utiliser ses outils numériques de pointe pour leurs réservations de voyages économiques et écologiques, mais aussi pour accéder à son service 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, grâce au tout nouveau Global Travel Hub optimisé par Vonage Contact Center.

« Nous devons nous assurer de toujours fournir la meilleure qualité possible », déclare Daniel Morris, directeur des services informatiques du groupe Key Travel. « Notre service a des répercussions sur la vie des gens. Un grand nombre de nos clients interviennent dans des régions du monde frappées par la pauvreté ou déchirées par les guerres. Quand les frontières ont commencé à se fermer à cause de la COVID-19, nous avions des médecins, des infirmières et des scientifiques, essentiels pour répondre à la pandémie, coincés dans certaines parties du monde. »

Une communication omnicanal claire et en temps opportun a joué un rôle essentiel pour ramener ces personnes saines et sauves chez elles, tout en leur offrant l'expérience client exceptionnelle qui fait la renommée de Key Travel. Pour maintenir la connexion avec les personnes qui dépendent de son activité, Key Travel compte sur Vonage.

Communication fiable

La communication est essentielle dans toutes les entreprises, mais tout particulièrement pour une agence de voyage humanitaire. Les clients ont besoin d'avoir la possibilité de réserver leurs voyages et hébergements à la volée et de communiquer avec un agent en cas de problèmes ou de changement soudain de programme. Les clients de Key Travel voyageant dans le monde entier, et leurs voyagistes et superviseurs travaillant eux-aussi dans le monde entier, l'organisation avait besoin d'une solution de Contact Center qui fonctionne de n'importe où.

Jusqu'à récemment, Key Travel avait recours au système de communications unifiées d'un autre fournisseur de services gérés. Or, cette technologie manquait de fiabilité. En 2018, ils ont donc commencé à chercher un autre fournisseur. Il a fallu un an et demi à Daniel Morris et son équipe pour en choisir un dans la liste des 24 fournisseurs potentiels.

« Le choix de Vonage constitue un élément tout à fait essentiel de notre stratégie », affirme Daniel Morris. « Si nous nous étions trompés dans notre choix d'un fournisseur de communication omnicanal fiable, le reste de notre stratégie aurait été remis en cause. Si nous ne sommes pas à la hauteur, nos clients ne peuvent pas aller où il faut pour sauver des vies. La mise en place de Vonage nous a permis de fournir une expérience client exceptionnelle, mais aussi de faire toute la différence pour nos clients et les personnes qu'ils aident. »

Flexibilité d'évolution

L'ancien système de Key Travel était dépassé, coûteux à entretenir et encore plus à mettre à jour. L'activation de nouvelles fonctionnalités s'étalait en général sur six mois. Même l'ajout de nouvelles licences et de nouveaux services était chronophage et coûteux.

Vonage offre à Key Travel un éventail de services et fonctionnalités pouvant être activés ou désactivés à tout moment.

« Cette flexibilité, tout particulièrement au milieux d'une crise comme celle que nous connaissons aujourd'hui, ça n'a pas de prix », affirme Daniel Morris. « Elle change la donne pour les organisations, car elle nous permet de maintenir l'équilibre entre les demandes des clients et la nécessité d'agrandissement d'une part, et les pressions commerciales et la nécessaire gestion de nos dépenses d'autre part. Grâce à Vonage, l'activation et la désactivation flexibles des fonctionnalités ou des modules nous a offert une multitude d'opportunités. »

Fluidité de l'expérience omnicanale pour les clients

Grâce à Vonage Contact Center, les agents et clients de Key Travel peuvent communiquer par téléphone, vidéo, chat ou SMS. L'intégration native de Salesforce permet au système de reconnaître les clients quelque soit le moyen de communication utilisé.

« Aujourd'hui, une agence de voyage humanitaire a besoin d'un vaste éventail de moyens de communication », confie Daniel Morris. « Il faut posséder toutes les fonctionnalités multicanal, mais aussi la capacité de fournir une expérience client omnicanal. Peu importe le moyen utilisé pour vous joindre, le client doit profiter d'une expérience fluide sur tous les canaux. Et il faut que ce soit quelque chose d'unique à Key Travel. »

Le routage des appels est un composant essentiel de la fluidité de cette expérience. Comme le système reconnaît la personne qui appelle, il est aussi capable de la diriger vers l'agent doté de l'expertise appropriée et qui parle la bonne langue. Cette fonctionnalité a été décisive au tout début de la pandémie, quand les agents s'efforçaient de trouver des vols pour leurs clients avant que les confinements n'entrent en effet.

« Nous mettions littéralement les gens sur les derniers vols en partance de certains pays grâce à Vonage : les appels étaient dirigées vers les agents capables de traiter les problèmes de la personne presque immédiatement, en ayant toutes les informations à portée de main », déclare Daniel Morris. « Et cette expérience nous a rapprochés, en tant qu'organisation mondiale. Nous n'étions plus huit ou neuf Contact Centers sans lien les uns avec les autres. Nous étions un seul Contact Center, capable d'offrir une expérience fluide. »

Automatisation et renseignements pour optimiser l'efficacité

Key Travel est fière de la personnalisation de son service. Néanmoins, pour les questions rapides des clients ou lors des pics de volume d'appels, les outils numériques comme le serveur vocal interactif (SVI) ou la fonction de rappel permettent une gestion efficace des demandes.

« Grâce au SVI, le client n'a pas besoin d'attendre qu'un agent soit disponible pour répondre à sa question et les fonctionnalités de rappel se sont révélées essentielles au début de la pandémie. Nous pouvions simplement mettre à jour notre message pour dire : « En effet, il y a une forte demande, mais nous nous occupons de votre requête ». Cette capacité de réaction rapide a porté ses fruits auprès de nos clients », affirme Daniel Morris. « Sans la mise en place du service Vonage, nous n'aurions pas pu répondre aux attentes de nos clients. »

De plus, les renseignements basés sur l'intelligence artificielle (IA) de Vonage ont permis à Key Travel de remédier aux inefficacités opérationnelles. « Nous avions plus de 150 forfaits d'appel, ce qui est beaucoup trop pour une organisation de notre taille. Désormais, nous avons moins de 20 forfaits d'appel, ce qui simplifie l'ensemble du processus. Nous pouvons faire en sorte que les agents bénéficient d'une formation polyvalente pour s'occuper de plus d'un client. Vonage nous a également permis d'identifier rapidement un besoin de capacité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et nous l'avons mise en place », déclare Daniel Morris.

« Avec Vonage, la valeur ne réside pas seulement dans le service opérationnel au quotidien, mais aussi dans les données. Ce qui a changé la donne, c'est comprendre quels sont les moyens de communication utilisés par nos clients pour nous joindre. Ainsi, nous pouvons dorénavant repérer les endroits où notre service est exceptionnel, et ceux où il existe encore des possibilités d'amélioration. Par conséquent, nous disposons aujourd'hui d'un service plus complet et plus convaincant. »

Des employés heureux, une entreprise saine

Au cours de ses 15 années de carrière, Daniel Morris a déployé un grand nombre de solutions logicielles. Toutefois, les employés n'ont été satisfaits de la nouvelle technologie dès le premier jour qu'à deux reprises.

« Le jour de la mise en service est souvent très tendu et angoissant », explique Daniel Morris. « Mais les agents sont venus me voir, m'ont serré la main et m'ont dit : « C'est formidable. Incroyable. Nous attendons cette technologie depuis des années. Maintenant, nous pouvons réellement mieux servir nos clients. » Plutôt inhabituel. Tout changement de technologie provoque généralement des problèmes. Vonage a été un succès dès le premier jour. »

Le jour de sa mise en service a été un jeu d'enfant, tout comme le jour où tout le monde a dû rentrer chez soi. Au début de la pandémie, Key Travel a fait passer 600 agents de Contact Center du monde entier en télétravail et ce, sans manquer un seul appel de client. Grâce à la solution basée sur le Cloud, il leur fallait simplement une connection Internet à la maison pour pouvoir accéder exactement aux mêmes outils et interface qu'ils utilisaient au quotidien au bureau. La fluidité de l'expérience client de Key Travel a été maintenue tandis que les agents étaient en sécurité chez eux avec leur famille.

Un partenaire expert

Daniel Morris apprécie la technologie de Vonage, mais aussi le partenariat et l'expertise du secteur.

« Vonage a immédiatement, et mieux que tous les autres fournisseurs que nous avons envisagés, compris comment mettre en place un Contact Center qui fonctionne avec notre workflow et comment optimiser les Contact Centers pour offrir le meilleur service client. Je n'ai jamais vu de meilleur exemple d'un partenaire qui n'hésite pas à agir, qui identifie les défis auxquels est confronté notre entreprise et qui fait tout son possible pour améliorer la solution. L'investissement de Vonage dans sa technologie était impressionnant, mais surtout, je savais qu'ils avaient nos intérêts à cœur. Ils comprenaient bien qu'il nous était impossible de connaître une seule seconde d'interruption de service et ils se sont montrés à la hauteur. »