Interstate Batteries fait confiance à Vonage pour sa communication interne et externe

Interstate Batteries, société privée de marketing et distribution de batteries, propose des batteries de qualité, une expertise à la pointe du secteur ainsi qu'un service client et des produits de haute qualité depuis 1950. Grâce à son expérience éprouvée, son intégrité et son cœur, la société est bien décidée à répondre aux besoins actuels des clients, tout en réfléchissant à leurs besoins futurs.

High angle shot of a group of call centre agents working in an office
Puzzle piece

Le défi

Trouver un fournisseur grâce auquel la société pourrait transformer sa communication numérique, permettre aux employés de travailler le mieux possible et finalement, améliorer l'expérience globale du client
Lightbulb

La solution

Vonage Contact Center, intégration ServiceNow, Vonage Business Communications
Key

Les résultats

Amélioration de la productivité, de l'efficacité et des relations clients, tout en donnant aux employés les outils nécessaires pour faire leur travail où qu'ils se trouvent

Interstate Batteries s'appuie sur un réseau de distributeurs comptant 300 grossistes et compte sur plus de 200 000 revendeurs dans le monde entier ainsi que 200 magasins franchisés All Battery Center. Chaque membre de l'équipe Interstate Batteries agit selon un ensemble de valeurs communes et s'engage à fournir des produits de première qualité, innover et maintenir la qualité de ses prestations.

Pour atteindre cet objectif ambitieux, Interstate Batteries fait confiance à Vonage Business Communications (VBC) pour fournir une expérience de communication flexible et unifiée à ses employés. La société utilise aussi Vonage Contact Center (VCC), parfaitement intégré à ServiceNow, afin d'améliorer la productivité et de communiquer de façon personnalisée et intelligente avec ses clients. Grâce à Vonage, Interstate Batteries a pu concevoir une communication interne et externe stratégique, qui répond à ses besoins et s'intègre à des applications existantes. Elle rassemble tous les historiques et informations pertinents des clients sur un seul affichage et ce, dans le but de créer des expériences exceptionnelles, pour les clients comme pour les employés.

Travail à distance, charge complète

Avant de passer à Vonage Business Communications et au Cloud, Interstate Batteries s'est servi d'une solution existante sur site pour unifier les communications. Cette solution n'offrait pas le type d'innovation et d'agilité dont elle avait besoin pour répondre aux besoins des employés, qu'ils soient actuels ou à venir.

« Quand nous envisagions notre passage au Cloud, nous avons contacté l'équipe Vonage pour obtenir une preuve de concept », indique Mike Day, ingénieur système/spécialiste télécoms chez Interstate Batteries. « L'équipe Vonage a été formidable et réactive. Elle a vraiment pris le temps de nous montrer tous les avantages de VBC. Nous avons procédé au changement, car la flexibilité et la rentabilité de cette solution dépourvue de matériel physique nous plaisaient. De plus, nous savions que l'utilisation de VBC nous permettrait de continuer à innover et améliorer nos communications à l'avenir. »

Avec l'aide à l'implémentation de Flair Data Systems, partenaire de Vonage, le déploiement de VBC chez Interstate Batteries s'est terminé début mars 2020, précisément au moment où la société a pris la décision de fermer ses bureaux pour la santé et la sécurité de l'équipe. Entièrement programmable et spécialement conçue pour la plateforme de communication Vonage (VPC), VBC apporte la flexibilité nécessaire aux sociétés comme Interstate Batteries pour transformer leur façon de communiquer et assurer la continuité des opérations, que ce soit au bureau ou ailleurs.

« Notre équipe a pu changer de cap en plein milieu d'une pandémie mondiale, en modifiant ce qu'elle est et ce qu'elle fait, et Vonage y a contribué », affirme Mike Day. « Si nous étions restés chez notre ancien fournisseur, nous aurions eu un gros problème et probablement plusieurs semaines de perte de productivité. Notre passage au Cloud et à VBC nous a permis d'adopter rapidement et sans difficulté le travail à distance. De plus, quand d'autres entreprises connaissaient des temps difficiles, nous avons continué notre progression sans perdre de temps, tout en préservant la sécurité de nos quelque 600 employés. »

Grâce à la possibilité de répondre à des appels professionnels sur n'importe quel appareil, mais aussi de collaborer avec des collègues n'importe où en utilisant la solution de collaboration vidéo Vonage Meetings, VBC a permis à Interstate Batteries de faire gagner du temps à ses employés sur les petites choses et sur l'interaction des technologies. Ils peuvent plutôt se concentrer sur ce qui importe le plus : travailler le mieux possible et proposer une expérience client mémorable et significative.

Interstate Batteries logo
« L'utilisation des communications unifiées et du Contact Center de Vonage nous permet de fournir le niveau de service personnel et fiable attendu par nos clients, tout en donnant à nos employés les outils d'un workflow contextuel, intégré en toute transparence et ce, où qu'ils se trouvent. »
- Mike Day, ingénieur système/spécialiste télécoms chez Interstate Batteries

Des intégrations transparentes pour une satisfaction durable des clients

Quelques mois après le début de son partenariat avec Vonage, Interstate Batteries s'est rendu compte que la solution de service client qu'elle utilisait n'était pas suffisante. Les 15 membres de son équipe de service client avaient besoin d'un produit plus robuste, offrant plus de contrôle sur leur façon de communiquer avec les clients et les heures où ils le faisaient, ainsi que des fonctionnalités intelligentes comme le routage basé sur les compétences. Par ailleurs, la société souhaitait trouver une solution qui s'intégrerait en toute transparence au CRM ServiceNow existant pour créer un workflow simple et automatisé pour les agents. VCC était la solution qui leur fallait.

« Étant donné que le passage à VBC avait été une expérience très positive, nous avons contacté Vonage pour découvrir en quoi Vonage Contact Center pourrait nous être utile », déclare Mike Day. « Nos agents adoraient les fonctionnalités améliorées, l'intégration à ServiceNow et toutes les informations qu'ils avaient désormais à portée de main. La transition prend généralement 6 à 8 semaines, mais notre équipe a travaillé avec les ingénieurs Vonage pour que tout soit prêt pour nos agents en seulement trois semaines. »

Vonage Contact Center pour ServiceNow permet aux entreprises comme Interstate Batteries d'augmenter la satisfaction client en interne et en externe, d'aider les agents à conserver des données client cruciales à portée de main sans avoir à ouvrir une autre application et propose une interface facile d'utilisation dotée d'indicateurs de performance clés et de fonctions de personnalisation et de productivité. Lors de l'appel d'un client, l'agent obtient facilement toutes les informations dont il a besoin grâce à la fonctionnalité Remontée de fiches tandis que l'historique du client est simplifié et disponible à tout moment. Les indicateurs de performances et les fonctionnalités de reporting donnent aux responsables la possibilité de suivre les performances de leurs agents, de former de nouveaux membres de l'équipe et de garantir que chaque client bénéficie d'une prestation Interstate Batteries de premier ordre.

« Nous en constatons déjà les avantages : de l'amélioration de la communication avec nos clients grâce à la personnalisation, à l'accroissement de la productivité et aux gains de temps liés à l'intégration de VCC à ServiceNow », affirme Mike Day. « L'utilisation des communications unifiées et du Contact Center de Vonage nous permet de fournir le niveau de service personnel et fiable attendu par nos clients, tout en donnant à nos employés les outils d'un workflow contextuel, intégré en toute transparence et ce, où qu'ils se trouvent. »

Découvrez comment l'alliance des solutions de communications unifiées et de Contact Center de Vonage peut transformer la façon dont votre entreprise communique et fonctionne, que ce soit au bureau ou ailleurs. Bénéficiez d'une grande flexibilité tout en assurant la continuité des opérations.

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