Inside Marketing stimule les ventes des principales marques technologiques mondiales grâce à Vonage

Avec un réseau mondial de plus d'un million de contacts, Inside Marketing propose des systèmes intelligents de création de relations avec les clients, à l'aide de données améliorant le ciblage, l'expérience client et la réussite commerciale. La parfaite intégration de Vonage Contact Center avec Salesforce a été cruciale et a permis de fournir les données et informations nécessaires pour stimuler la croissance.

Démarcheur téléphonique travaillant depuis son bureau dans un centre d'appels.
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Le défi

Améliorer l'efficacité des appels passés par l'équipe de 60 agents d'Inside Marketing. L'ancien système du centre de contact de l'entreprise ne s'intégrait pas bien avec Salesforce, ce qui nuisait aux rapports.
Lightbulb

La solution

Vonage Contact Center pour Salesforce
Key

Les résultats

En l'espace de quelques mois, Vonage Contact Center a largement fait ses preuves par rapport au système hérité. La mise en œuvre a été rapide et bien planifiée.

Des performances et une productivité optimales pour Contact Center

Les données et renseignements permettent à la direction d'améliorer les performances -L'association Vonage-Salesforce offre des informations précieuses sur les méthodes de prise en charge des appels, la réceptivité des contacts et le timing des appels sortants, tout en améliorant l'engagement des appels de 11 %. Jonathan Hewerdine le dit lui-même : « D'un point de vue général, Vonage nous a fourni des données plus intelligentes et utiles pour mieux organiser les activités pour nos clients, permettant ainsi à nos agents d'utiliser leur temps de manière plus efficace. »

Une amélioration considérable du reporting - Les rapports sont désormais disponibles en temps réel et indiquent le nombre d'appels effectués, le nombre d'appels ayant abouti, lesquels correspondaient à des conversations correctes, lesquels ont donné lieu à des réunions, ainsi que le meilleur moment pour contacter quelqu'un. Ce reporting de meilleure qualité est très utile pour Inside Marketing et lui permet d'offrir des informations plus précises à ses clients en retour.

Une augmentation de 10 % de la productivité en à peine 2 mois - L'intégration à Salesforce a permis d'accroître la productivité de l'entreprise de 10 %. Grâce à la fonctionnalité click-to-call proposée par Vonage, les agents ne perdent plus de temps à composer les numéros. Les champs de données qui étaient auparavant remplis manuellement sont aujourd'hui majoritairement complétés automatiquement, pour un gain de temps supplémentaire.

Une amélioration de l'engagement et des performances des employés -Comme l'explique Jonathan Hewerdine, « les compétences de notre équipe de vente s'améliorent car nous pouvons les former de manière plus efficace en accédant instantanément aux enregistrements des appels, qui conservent tous les éléments propres à un appel, que ce soit les informations soufflées, les notes, les personnes qui écoutaient et bien plus encore. » Les agents apprécient de pouvoir écouter directement leurs propres appels, ce qui par la même occasion améliore leur engagement.

Une reprise après sinistre sécurisée - La fiabilité des infrastructures de Vonage et Salesforce est grandement supérieure à celle d'un système hérité. Si l'infrastructure réseau rencontre un problème, Vonage peut passer sur un autre service afin de permettre à l'équipe commerciale d'Inside de continuer à rendre service à ses clients.

Un tremplin pour la croissance rapide d'Inside Marketing - La réussite d'Inside Marketing ne laisse pas indifférent. Avec son siège social établi à Londres, l'entreprise a ouvert de nouveaux bureaux dans le Nord de l'Angleterre et en Europe au cours de l'année 2019, doublant ainsi le nombre d'agents qu'elle emploie. La solution Vonage, basée dans le cloud, facilite cette croissance. Pour la suite, Jonathan Hewerdine entreprend d'étendre l'utilisation de Vonage à l'équipe de gestion client, en déployant l'analyseur de conversation afin d'améliorer l'analyse des appels et l'expérience offerte aux clients. En outre, l'ouverture de nouveaux bureaux à Liverpool témoigne de la croissance saine de l'entreprise.

 

« La plateforme Vonage Contact Center s'est démarquée de la concurrence de par sa sophistication. Au bout de quelques mois seulement, Vonage avait déjà prouvé son efficacité par rapport à l'ancien système. La mise en œuvre a été rapide et bien planifiée. Je ne saurais comment remercier cette équipe. »

Jonathan Hewerdine, responsable des opérations, Inside Marketing

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