Vonage Business Communications donne des ailes à une entreprise d'édition en plein essor

Un développement rapide grâce à une plateforme centralisée

Installé aux États-Unis à Pittsford, dans l'État de New York, GateHouse Media est l'un des plus importants éditeurs américains de médias imprimés et numériques à destination d'un marché local. Avec plus de 10 000 employés, l'entreprise échange chaque semaine avec plus de 23 millions de personnes à travers 37 États, par le biais de ses 145 quotidiens, 340 bulletins communautaires et sur plus de 570 sites Web. Depuis son Center for News & Design, GateHouse Media propose à ses différentes publications des services créatifs. Le département UpCurve de l’éditeur, quant à lui, propose aux PME des services marketing.

L'histoire

En faisant l'acquisition de centaines de bulletins communautaires et de sites Web nationaux à travers les États-Unis, GateHouse Media a aussi hérité d'un véritable amas de technologies et systèmes de communication d’entreprise obsolètes. À travers ces acquisitions, GateHouse Media souhaitait fournir aux entreprises les moyens d'interagir avec leurs marchés sur les canaux numériques préférés des clients et abonnés modernes, tout en mettant à disposition de son département de diffusion, son équipe commerciale et ses journalistes des outils de productivité et de mobilité dernier cri. Ne s’arrêtant pas là, l’éditeur avait également pour objectif d’intégrer une technologie vocale au sein de ses applications cloud et de tirer parti d'analyses extrêmement détaillées pour garantir la mise en place de files d'appels ouverts, facilitant ainsi les processus d’abonnement et de renouvellement. Seul problème : l’entreprise disposait en interne de trop nombreux systèmes téléphoniques, pour la plupart différents, l’empêchant ainsi de réaliser ces objectifs.

Afin d’offrir à l’ensemble de ses publications une plateforme de communication d’entreprise à la fois centralisée et moderne, tout en épargnant aux informaticiens la lourde tâche de gestion de nombreuses technologies, l'éditeur avait besoin de bien plus qu'un simple fournisseur capable de lui proposer une solution cloud unifiée. Il lui fallait trouver un partenaire expérimenté, prêt à résoudre les problèmes et satisfaire les attentes des collaborateurs de l'entreprise et ce, tout au long du déploiement.

Forte d’une immense expérience résultant des déploiements de milliers de postes au sein de grandes entreprises et offrant non seulement une plateforme professionnelle de communications en tant que service (UCaaS) dotée d’une grande flexibilité, mais aussi une suite d'intégration améliorant la productivité et une solution SD-WAN primée, Vonage était pour GateHouse Media un choix évident.

La solution mise en œuvre, GateHouse Media a pu mettre en place au sein de ses propriétés un écosystème de publication complet et générateur de revenus en total accord avec ses stratégies marketing et commerciales et ses initiatives relatives au service client et à la création de contenu. Outre le fait d’intégrer au sein des workflows cloud essentiels à l'entreprise un système d’interactions vocales, ainsi qu'un logiciel d'optimisation de la productivité et des outils d'analyse et de communication d’entreprise, cet écosystème est capable de hiérarchiser le trafic vocal tout en maximisant la fiabilité des temps de disponibilité.

Les résultats

Les clients et employés bénéficient d'une technologie adaptée

La plateforme UCaaS Vonage Enterprise, en tant que solution unique, centralisée et facile à gérer, permet à GateHouse Media de se séparer des différents systèmes téléphoniques hérités de ses quelque 300 entreprises acquises. Cette solution apporte à l'éditeur des API novatrices, grâce auxquelles il peut interagir avec ses abonnées sur leurs canaux de prédilection (SMS, réseaux sociaux, etc.). La plateforme UCaaS de Vonage prend aussi en charge différents outils de productivité tels que le Click to Call (littéralement, « cliquer pour appeler »), utilisés par le service de distribution de l’entreprise, ainsi que des outils de mobilité tels que les téléphones logiciels, l'enregistrement et la retranscription des appels, parfaitement adaptés à l'équipe commerciale et aux journalistes de GateHouse Media. Enfin, Vonage Enterprise s'appuie sur des analyses génératrices de revenus lui permettant non seulement de créer des files d'appels ouverts pour faciliter les processus d’abonnement et de renouvellements, mais aussi de générer des rapports sur l'efficacité des annonces classifiées, entre autres.

Des applications et analyses centralisées

En intégrant un système vocal au sein des applications G Suite, Salesforce et SugarCRM de GateHouse Media, la suite d'intégration de Vonage permet à l'éditeur de tirer parti d'outils dédiés à la productivité (screen pops et notes d'appel intégrés directement à ces applications), de rationaliser ses workflows et d'exploiter davantage l'utilité et la valeur qu'apportent les investissements dans la technologie numérique. Cette solution conquiert de nombreux utilisateurs. Comment ? En leur offrant une console de gestion consolidée, en simplifiant la façon dont les données d'appels sont journalisées et suivies, et en prenant en charge Prodoscore, une application d'optimisation de la productivité dont la technologie d'apprentissage automatique aide l'entreprise à obtenir de précieuses données relatives aux performances de ses meilleurs vendeurs et à inciter ses équipes commerciales à reproduire ces comportements.

Une migration vers le cloud plus rapide

SmartWAN, la solution SD-WAN de Vonage, limite les problèmes de bande passante résultant du méli-mélo d'infrastructures héritées par GateHouse Media suite à ses acquisitions. Ainsi, la solution est capable de faciliter les migrations vers le cloud de l'éditeur en priorisant le trafic vocal, en renforçant la qualité du service, ou encore en permettant un failover avec état en temps réel. Par conséquent, en cas de déconnexion de l'opérateur, tous les appels seront redirigés vers un opérateur secondaire, en temps réel, garantissant à l'éditeur des niveaux de disponibilité exceptionnels.