Service client haut de gamme d'une marque mondiale de luxe : comment Fisher & Paykel alimente des communications client de classe mondiale avec Vonage

En tant que fabricant mondial d'appareils électroménagers, Fisher & Paykel s'engage à offrir une excellente expérience client, mais fournir un service client rapide dans plusieurs pays de manière cohérente peut être difficile. L'entreprise avait besoin d'un moyen rapide et efficace d'atteindre ses clients, où qu'ils se trouvent dans le monde.

« Les clients d'aujourd'hui veulent être répondus instantanément. Ils veulent des mises à jour régulières des entreprises et, plus important encore, un canal de communication bidirectionnel qui leur permet de partager leurs préoccupations et leurs commentaires rapidement et facilement », a déclaré Rudi Khoury, vice-président du marketing et de l'expérience client de Fisher & Paykel Appliances. «Avec les API Vonage, nous sommes en mesure de communiquer rapidement avec les clients et de créer une expérience unique en leur donnant le contrôle du bout des doigts. Vonage aide également Fisher & Paykel à faire du parcours client – de la réservation d'un technicien et de la confirmation du rendez-vous à l'évaluation de notre service – un processus transparent et comble toute lacune dans les communications avec les clients.

Les API Vonage permettent à des entreprises comme Fisher & Paykel d'atteindre instantanément les clients via leurs canaux préférés à des coûts réduits, permettant aux entreprises de communiquer efficacement avec leurs clients et de créer une meilleure expérience client. L'intégration de l' API Vonage Messages dans la plate-forme Fisher & Paykel fournit aux clients des notifications d'assistance de maintenance instantanées par SMS, ainsi que des confirmations et des rappels de tous les rendez-vous des techniciens, y compris des liens en libre-service permettant aux clients d'annuler ou de reprogrammer facilement le rendez-vous.

Connexions mondiales, solutions personnelles

Dans tous les secteurs, les expériences numériques personnalisées continuent de jouer un rôle important dans l'engagement et la fidélisation des clients. En donnant la priorité aux parcours numériques des clients et en créant de nouvelles façons de servir les clients grâce à la technologie, les marques seront en mesure de répondre - et de dépasser - les attentes des clients dans un monde post-pandémique. Fisher & Paykel connaît l'importance de dépasser les attentes des clients et a trouvé les bonnes solutions avec Vonage.

« Le plus grand défi auquel nous avons été confrontés a été de trouver un fournisseur d'API offrant une solution véritablement globale. Bien qu'il existe un certain nombre de fournisseurs mondiaux, Vonage a été en mesure de nous offrir la couverture dont nous avions besoin pour soutenir les marchés sur lesquels nous opérons », se souvient Khoury. « Nous avions besoin de la capacité d'exploiter un système SMS bidirectionnel, sur tous nos marchés mondiaux, et il y avait une lacune dans l'offre de services de certains fournisseurs que nous avons considérés. Nous avons pu envoyer des notifications par SMS, mais le client n'avait pas la possibilité de répondre.

« L'API Vonage Messages nous permet d'offrir une capacité de libre-service cohérente à nos clients via SMS partout dans le monde. Surtout, Vonage nous permet également d'intégrer l'API Messages à notre système Salesforce existant afin que lorsque nos clients réservent, confirment, rappellent, annulent ou reprogramment, nous puissions enregistrer et gérer ces données à partir de nos plateformes existantes.

Pour Fisher & Paykel, la vitesse de mise en œuvre était la clé, et grâce à la flexibilité et à l'agilité de la plateforme Vonage, la transition a été rapide et transparente. Une fois ce défi résolu, l'équipe Fisher & Paykel est libre d'innover davantage, en mettant en place de nouvelles et meilleures connexions client via les canaux qu'elle préfère.

« Nous nous sommes récemment engagés avec Vonage sur un projet pilote pour intégrer WhatsApp dans notre offre de services. Non seulement cela donnera à nos clients une autre plate-forme pour communiquer avec nous, mais cela leur permettra également d'enregistrer leurs demandes directement sur notre plate-forme existante, et à nos agents du service clientèle de le faire en retour », note Khoury. . « Le véritable potentiel ici réside dans un contact plus personnel et humain : entendre la voix de votre agent du service client à un moment qui convient au client et lui permet de continuer sa journée sans avoir à s'asseoir dans une file d'attente. »

Concentrez-vous sur le client avant tout

Collaboration et concentration sur l'expérience client - c'est la méthode Vonage. Avec l'équipe Vonage axée sur la fourniture à Fisher & Paykel des outils et du soutien dont elle a besoin, Fisher & Paykel peut se concentrer sur ce qui est le plus important : ses clients.

« Chaque interaction que nous avons eue avec Vonage à ce jour a été exceptionnelle. Ils nous offrent une gestion de compte dédiée, sont proactifs dans la recherche de moyens d'innover et nous aident à rechercher de nouveaux canaux et de meilleures méthodes de travail », a déclaré Khoury. "Le réseau de support client est très solide et signifie que nous pouvons prendre le téléphone et parler à quelqu'un chaque fois que nous avons besoin d'aide."

En tant que chef de file du service à la clientèle, axé sur l'innovation, Fisher & Paykel est toujours à la recherche de nouvelles et meilleures façons pour ses clients de se servir en libre-service, au moment qui leur convient le mieux. Les API de Vonage permettent à l'entreprise non seulement de trouver les bons canaux de libre-service, mais aussi de les optimiser afin que l'expérience client de Fisher & Paykel corresponde à sa marque et à ses produits de luxe haut de gamme à chaque point de contact.

"En tant que marque de luxe haut de gamme, nos clients s'attendent à une communication de classe mondiale et à ce que nous soyons joignables de la manière qui leur convient le mieux", explique Khoury. « Les commentaires que nous recevons de nos clients – également déclenchés par SMS via Vonage – indiquent que notre service est désormais le meilleur de sa catégorie. »

Découvrez comment l' API Vonage Messages peut améliorer votre expérience client.