Customer Direct adapte sa main-d'œuvre virtuelle tout en améliorant l'expérience client

Fondée en 1997, Customer Direct est une entreprise privée d'externalisation des processus métier basée à Saint Louis (États-Unis). Elle fournit des services de support back-office et technique, de service client, de réservation auprès d'opérateurs en direct, le tout en plusieurs langues et sur plusieurs canaux. Plus de 350 opérateurs sur site (ainsi qu'un nombre croissant de télétravailleurs) offrent un support 7 j/7, 24 h/24, via téléphone, e-mail, chat, voie postale et réseaux sociaux pour tout un éventail de secteurs, dont l'hôtellerie, la publication, la santé, l'informatique et l'e-commerce.

Avant Vonage : des fonctionnalités limitées et des systèmes vétustes 

Étant donné le faible taux de chômage dans la région métropolitaine de Saint Louis (inférieur à 5 % depuis juillet 2015), le vivier de talents à la portée de Customer Direct était très limité. Conscients que la solution idéale serait de recruter des employés à distance, les dirigeants de l'entreprise étaient freinés par les systèmes PBX sur site, disparate et dotés de capacités limitées.

Par ailleurs, ces systèmes vétustes nuisaient à l'efficacité des employés de l'entreprise et du personnel informatique, entravaient la continuité des activités et la reprise après sinistre, et freinaient le gain de nouveaux contrats avec des clients (car les différentes catégories de consommateurs de ces clients exigent l'accès à tout un éventail de canaux de communication). Entravé par de multiples lignes PRI, un réseau MPLS sous-exploité et des problèmes de bande passante, Customer Direct n'était pas en mesure d'offrir un service client de qualité. Les dirigeants ont alors réalisé que la plateforme de communications était un obstacle à la croissance de l'entreprise.

Pour augmenter la valeur de sa proposition commerciale auprès des clients actuels et des nouveaux clients, et ainsi favoriser sa croissance, Customer Direct nécessitait bien plus qu'une meilleure plateforme de communication et une qualité vocale améliorée, des atouts constituant d'ailleurs le minimum offert par les principales plateformes. Customer Direct avait besoin d'un partenaire de communication qui puisse lui offrir toute une gamme de services de conseil, mettre en place des technologies cloud variées, et apporter son support bien après le déploiement de la solution.

Vonage à la rescousse

Customer Direct a choisi Vonage pour sa plateforme cloud UCaaS professionnelle et complète, sa suite complète de produits de centre de contact omnicanal et sa solution SD-WAN primée.

Ces outils ont permis à Customer Direct de développer sa main d'œuvre virtuelle (de 20 % à 80 %), de stimuler la croissance de l'entreprise, de mieux tirer parti du personnel informatique, d'augmenter la compétitivité de son offre, d'optimiser la qualité des interactions avec les clients, de booster les performances du réseau MPLS, de garantir la continuité opérationnelle et la reprise après sinistre, et d'offrir une expérience de communication unifiée, ce qui a pour effet de donner un élan à la marque et d'améliorer ses résultats.

Optimisation du recrutement, du service client et des activités

La plateforme UCaaS de Vonage Enterprise basée sur le cloud booste la croissance de Customer Direct sans pour autant étendre sa couverture physique. Pour ce faire, Vonage permet à l'entreprise de toucher des marchés du travail autrefois inaccessibles et de mettre en place une stratégie visant à doubler la main d'œuvre d'ici le printemps 2019. Désormais, Customer Direct peut offrir à ses clients une solution complète de centre de contact mêlant un centre d'appels vocal traditionnel avec des fonctionnalités de chat et d'e-mail, et également équiper les superviseurs d'une console de gestion consolidée et unifiée pour contrôler et suivre les activités des opérateurs en matière d'appel, de chat et d'e-mail.

Améliorer l'expérience des clients (et des opérateurs)

Vonage CX Cloud permet aux superviseurs Customer Direct de contrôler la qualité des interactions de leurs opérateurs avec les clients, de leur souffler des instructions qu'eux seuls peuvent entendre, et bien plus encore. La fonctionnalité de distribution automatique des appels route intelligemment les appels en fonction de l'expertise de chaque opérateur. De son côté, le système SVI permet aux clients d'accéder en libre-service à une assistance en temps réel via téléphone, chat, e-mail et/ou appel en direct avec un opérateur. Basées sur des règles, les fonctionnalités de gestion du personnel offertes par la solution garantissent une distribution plus efficace des quarts de travail, favorisant un environnement professionnel flexible. Les opérateurs peuvent échanger leurs quarts entre eux en nécessitant peu ou pas d'intervention de la part des superviseurs. Depuis la mise en place de cette solution, le taux d'attrition des opérateurs a baissé de 25 %.

Stimuler la qualité de service du réseau MPLS existant

SmartWan, la solution SD-WAN de Vonage, dote Customer Direct d'une qualité de service supérieure, de niveaux de disponibilité exceptionnels, d'une bande passante supérieure à un prix plus bas via une connexion internet publique et le réseau MPLS de l'entreprise, des fonctionnalités de priorisation de la voix et de basculement dynamique en temps réel (par exemple, en cas de panne de la connexion haut débit principale, tous les appels sont maintenus et redirigés vers une connexion haut débit secondaire, en temps réel), etc.

« Je sentais que Vonage était un partenaire de confiance, et, en effet, leur support post-déploiement a été exceptionnel. Vonage a complètement transformé notre modèle d'entreprise. »

Rob Nolan, PDG de Customer Direct