Carbyne révolutionne les appels d'urgence avec les API SMS et Messages de Vonage

Conséquence directe de la démocratisation des téléphones portables dans le monde entier, le nombre d'appels d'urgences passés depuis ces appareils a fortement augmenté. Rien qu'aux États-Unis, plus de 240 millions d'appels d'urgence sont passés chaque année. De nos jours, les téléphones portables sont capables de fournir des informations importantes aux téléopérateurs des centres de réception des appels d'urgence, qu'ils peuvent ensuite transmettre aux services d'urgence : un potentiel qu'Amir Elichai, cofondateur et PDG de Carbyne, a exploité. 

Alors qu'il venait de se faire racketter, Amir a appelé les services d'urgence locaux. « Le destinataire de l'appel a dû me poser beaucoup de questions, comme mon nom, où je me trouvais, ce que je voyais autour de moi, etc. Je me suis dit que c'était vraiment étrange qu'au XXIe siècle, recevoir de l'aide en cas d'urgence prenne autant de temps. Quand on réserve un Uber ou qu'on commande une pizza, notre localisation est automatiquement transmise grâce à notre téléphone. Pourquoi est-ce différent pour les services d'urgence ? » C'est cette question qui a poussé Amir Elichai et son partenaire Alex Dizengof à développer la solution Carbyne.

Avant, les centres de réception des appels d'urgence pouvaient rarement obtenir des informations précises sur la localisation des personnes qui appelaient via un téléphone portable. Lorsque la personne qui contactait les services d'urgence était incapable de parler ou de donner des informations précises sur sa localisation, les centres de réception des appels d'urgence devaient envoyer un ping sur son téléphone pour la géolocaliser de façon approximative. Même si l'emplacement de l'antenne-relais la plus proche de l'appelant pouvait guider les services d'urgence sur l'origine géographique de l'appel, ces informations n'étaient pas toujours assez précises pour leur permettre de porter secours rapidement. 

« D'après la commission fédérale des communications, 10 000 personnes décèdent chaque année, car les secours n'arrivent pas à géolocaliser précisément le correspondant via son appel, explique Alex Dizengof. Il fallait agir, révolutionner le processus et sauver des vies. »

Utilisation des API Vonage pour optimiser les interventions d'urgence 

La première solution développée par Carbyne était basée sur une application, mais l'équipe a vite réalisé qu'en cas d'urgence, tout le monde ne pouvait pas télécharger une application pour appeler les urgences. Rapidement, ils ont donc développé une solution Web que n'importe quel centre de réception des appels d'urgence pouvait déployer. 

Comme l'explique Oded Gal, responsable produit chez Carbyne, « nous avons développé un logiciel pour les centres de réception des appels d'urgence afin que les opérateurs puissent recevoir des informations poussées de tout type, envoyées par une source de données mobiles. Nous sommes passés d'une application mobile à une solution Web. » Désormais, lorsque le centre de réception des appels d'urgence reçoit un appel, un lien est envoyé sur le téléphone portable du correspondant. Le lien ouvre une session unique dans le navigateur Web, sans qu'une application ne doive être préalablement installée. C'est là que les API Vonage entrent en jeu. 

Le lien envoyé par le centre de réception des appels d'urgence met en relation le correspondant avec les services d'urgence via l'API SMS ou l'API Messages de Vonage. Un message contenant un lien est automatiquement envoyé sur le téléphone portable du correspondant. Il suffit alors à ce dernier de cliquer sur le lien pour qu'une vidéo et des informations sur son emplacement soient envoyées au centre de réception des appels d'urgence. Par ailleurs, un chat est alors lancé entre le correspondant et l'opérateur qui a reçu l'appel.

Au début, Carbyne utilisait l'API SMS à des fins d'authentification sur l'application mobile. Cependant, dans certains pays (aux États-Unis, par exemple), on ne peut pas accéder à l'application SMS lorsqu'on appelle les urgences. Pour contourner ce problème, Carbyne a décidé de tirer parti de certaines applications de chat pour communiquer. 

Intégration des applications de chat via l'API Messages de Vonage

« Au tout début, nous recevions les informations sur les appelants et nous envoyions des messages par SMS via des réseaux téléphoniques publics commutés, explique Alex. Cependant, les RTCP ne sont pas toujours fiables. Il nous fallait trouver une solution plus robuste, et c'est alors que nous avons découvert que l'API Messages de Vonage pouvait s'intégrer à certaines applications de chat. Désormais, grâce à cette API, nous pouvons envoyer des données de géolocalisation, des vidéos et d'autres informations 50 % plus rapidement que via les RTCP. C'est une solution bien plus fiable. »

« L'avantage avec les API Vonage par rapport aux autres fournisseurs et solutions SMS, c'est que Vonage offre une grande visibilité sur ce qu'il se passe une fois le SMS envoyé. On peut savoir s'il a été distribué et reçu, si le destinataire a cliqué sur le lien, en quoi consiste le SLA, etc. Avec l'API Messages de Vonage, nous bénéficions d'une visibilité complète et nous sommes en mesure de bien comprendre la situation afin d'aider au mieux nos clients. »

Support et collaboration Vonage

Lors d'une communication avec les urgences, chaque seconde compte, c'est pourquoi Carbyne souhaitait collaborer avec un fournisseur capable d'offrir des performances et une fiabilité hors pair. « Avant de choisir Vonage, j'ai rencontré en personne plusieurs membres de l'entreprise aux États-Unis, au Royaume-Uni et en Israël, explique Amir Elichai. L'équipe Vonage était ouverte à l'innovation et n'a pas hésité à sortir des sentiers battus pour nous aider à relever nos défis. C'est un plaisir de travailler avec une grosse entreprise qui a une mentalité de start-up. »

Oded Gal confirme : « Quand Carbyne et Vonage ont fait face à des difficultés techniques au Mexique, Vonage nous a prouvé son engagement. D'autres entreprises nous auraient dit "C'est le service auquel vous avez souscrit, nous n'y pouvons rien". Pas Vonage. Vonage est un partenaire de confiance qui nous soutient en cas de difficulté et nous aide à faire face aux problèmes. »

Vonage et Carbyne : une solution vitale

Aujourd'hui, Carbyne gère ses activités depuis cinq bureaux répartis dans plusieurs pays. Avec plus de 4 millions d'appels par mois, les services proposés par l'entreprise viennent en aide à plus de 200 millions de personnes dans 15 pays. En fournissant des informations de géolocalisation et une vue complète des événements qui se déroulent sur les lieux d'accidents, la solution de Carbyne a participé à la réduction de 42 % du nombre de premiers intervenants envoyés sur les lieux d'accidents.

Les fonctionnalités poussées de Carbyne, qui permettent d'acquérir et de transmettre des informations essentielles lors de situations critiques, font leurs preuves au quotidien. Récemment, au Mexique, une famille a appelé les urgences après avoir été enlevée. Grâce à Carbyne, Vonage et une application de messagerie publique, la famille a pu envoyer une vidéo et des informations clés sur son emplacement. Carbyne et les API Vonage ont offert un dénouement heureux à cette histoire, ainsi qu'à de nombreuses autres.