Le géant de la logistique Aramex innove dans sa livraison sur le dernier kilomètre avec les API Vonage

La transformation numérique a pris une ampleur considérable dans tout un éventail de secteurs à travers le monde. Cependant, c'est au sein des entreprises de logistique et de transport mondiaux que cette transition a été la plus prononcée. À l'heure où les habitudes d'achat s'orientent de plus en plus vers le e-commerce, il est crucial d'assurer la fluidité du dernier kilomètre pour répondre aux besoins des clients. L'augmentation des expéditions causée par cette transition force les entreprises à passer au numérique et à innover en matière d'expérience au dernier kilomètre afin de rationaliser leurs processus de logistique et de transport.

D'après un rapport publié en 2018, les dépenses investies par les entreprises du marché mondial de la logistique pour leur transformation numérique devraient atteindre près de 95 millions de dollars d'ici 2026. Les entreprises les plus avisées ont conscience des avantages de la transformation numérique, notamment :

•  optimisation de l'efficacité et de l'expérience client
•  augmentation de la notoriété et de la portée des produits et services
•  hausse de la productivité
•  adoption de modèles économiques innovants

Pour profiter de ces avantages, les entreprises doivent adopter de nouvelles pratiques basées sur des technologies innovantes. Mohammed Sleeq, directeur de la transformation digitale chez Aramex, confirme ce constat. Créée il y a plus de 35 ans, cette entreprise novatrice jouit aujourd'hui d'une position dominante sur le marché de la logistique et du transport. Basée à Dubaï, elle est présente dans plus de 65 pays et emploie plus de 16 500 personnes. Ces dernières années, Sleeq et son équipe ont activement participé à la transformation numérique de l'entreprise. « Depuis sa création en 1982, Aramex est devenu l'un des chefs de file mondiaux dans le secteur de la logistique et du transport. La société est réputée pour ses services innovants et personnalisés à destination des professionnels et des particuliers. Elle propose une large gamme de services : livraisons express internationales et domestiques, transport de fret, logistique et gestion des chaînes d'approvisionnement, e-commerce et gestion de l'archivage », déclare Sleeq.

« Nous sommes toujours en concurrence avec les entreprises traditionnelles de logistique internationale, mais l'émergence d'un nouveau type de concurrence, alimentée par la croissance de l'e-commerce mondial, transforme le paysage concurrentiel. Pour rester compétitifs, nous devons améliorer nos solutions reposant sur la technologie de façon à livrer plus rapidement et plus efficacement les colis d'un point A à un point B. » Sleeq explique que les nouvelles technologies de livraison du dernier kilomètre adoptée par les e-tailers de toutes tailles et par les opérateurs logistiques nouvellement convertis au numérique perturbent fortement le secteur. Du départ de l'entrepôt à l'arrivée à destination des marchandises, le « dernier kilomètre » est l'étape finale et la plus décisive du processus. Bien que cette étape soit cruciale en matière d'expérience client, le dernier kilomètre est bien souvent la partie la plus coûteuse et longue du processus de traitement des commandes. Cependant, des innovations viennent changer la donne.

Les nouvelles solutions de traitement des commandes, basées sur des technologies de pointe, sont au cœur de cette transformation numérique. « Tous les aspects sont concernés : des véhicules autonomes aux drones, en passant par l'amélioration de l'expérience client grâce à la science des données, la localisation d'un client et l'identification de ses préférences en matière de dernier kilomètre… nous n'avons presque plus besoin de contacter les clients par téléphone », déclare Sleeq. « Aujourd'hui, nous pouvons identifier et déployer les meilleures solutions de communication pour faciliter et accélérer la livraison. Le déroulement du dernier kilomètre reste un facteur de différenciation clé pour les entreprises comme Aramex, c'est pourquoi nous y avons focalisé nos ressources au cours de l'année passée, et nous poursuivrons sur cette voie. »

Optimisation des communications avec l'intégration de WhatsApp

Étant donné les enjeux, Sleeq et son équipe devaient choisir des plateformes technologiques hautement efficaces pour soutenir leur transition numérique. Aramex a commencé par choisir l'API SMS de Vonage en raison de ses fonctionnalités d'authentification à deux facteurs et de ses outils clés de communication pour le dernier kilomètre. En faisant ce choix, l'équipe posait les bases d'une relation technologique et commerciale durable entre les deux entreprises.

Prochaine étape clé du partenariat : l'exploitation du canal WhatsApp pour les communications avec les clients d'Aramex. Aramex a pu utiliser la nouvelle solution WhatsApp Business optimisée par l'API Messages de Vonage.

« Plus nous nous orientons vers la mobilité et le numérique, plus nous devons exploiter de canaux pour communiquer avec nos clients », déclare Sleeq. « Il nous faut communiquer avec eux par le biais des applications qu'ils apprécient et utilisent. Grâce à notre intégration avec Vonage, nous pouvons utiliser WhatsApp. De plus, l'API Messages de Vonage nous permet d'offrir à nos clients la possibilité d'utiliser d'autres applications de communication. »

L'API Messages de Vonage permet aux clients de choisir le canal qu'ils préfèrent : SMS, MMS, WhatsApp Business, Facebook Messenger, Viber, etc. « Plutôt que d'avoir à intégrer séparément chaque canal ou centre de communication, nous proposons l'accès à tout un éventail de canaux de communication grâce à Vonage. C'est à chaque client de faire son choix. »

Améliorer l'expérience client et optimiser le dernier kilomètre

Grâce à l'alliance entre Aramex et WhatsApp Business optimisée par Vonage, les clients profitent d'un canal de communication et de messagerie hautement intégré. À l'heure actuelle, Aramex propose la fonctionnalité « Trouver l'établissement Aramex le plus proche » ainsi qu'une capacité de suivi. D'autres fonctionnalités numériques seront intégrées ultérieurement, notamment des « interactions personnalisées et à la demande avec les clients pour les notifications de livraison ».

Ces deux dernières années, Aramex a focalisé ses efforts sur la digitalisation et la rationalisation de ses processus, ainsi que sur la réduction du nombre de tentatives de livraisons. En outre, l'entreprise innove en matière de transport dans les différentes régions et sur les différents marchés où elle livre des colis. Avec l'API Messages de Vonage, Aramex peut améliorer son service client via WhatsApp Business en optimisant la vitesse, la précision et l'efficacité des livraisons.

« L'intégration avec WhatsApp Business via l'API Messages de Vonage nous permet de communiquer avec nos clients et de recevoir des instructions de livraison de façon rapide et efficace », déclare Sleeq. « Ainsi, nous sommes plus efficaces sur le terrain et nous améliorons la qualité du service. Plus nous proposons de canaux, plus nous pouvons en retirer des informations basées sur l'IA, et mieux nous pouvons améliorer nos processus de livraison et organiser le dernier kilomètre. »

« Grâce aux API de Vonage, nous avons optimisé l'infrastructure du dernier kilomètre. Désormais, nous disposons de tout un éventail de moyens de communication avec les clients, ce qui nous permet de réduire le nombre de tentatives de livraison. Notre but final est d'améliorer l'expérience et le parcours des clients, et Vonage joue un rôle clé dans la réalisation de cet objectif. »

« Plus nous nous orientons vers la mobilité et le numérique, plus nous devons exploiter de canaux pour communiquer avec nos clients. Il nous faut communiquer avec eux par le biais des applications qu'ils apprécient et utilisent. Grâce à notre intégration avec Vonage, nous pouvons utiliser WhatsApp. De plus, l'API Messages de Vonage nous permet d'offrir à nos clients la possibilité d'utiliser d'autres applications de communication. »

Mohammed Sleeq, directeur de la transformation digitale, Aramex