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Enregistrez les appels pour pouvoir vous y référer

La solution Vonage Contact Center permet d'enregistrer tous les appels entrants et sortants. Elle permet également de les ajouter automatiquement sous forme de liens hypertextes dans votre logiciel CRM (lead, compte, opportunité ou dossier, selon le cas). Pour retrouver une conversation enregistrée, il suffit alors de cliquer sur le lien de l'enregistrement. Les superviseurs peuvent se référer à ces enregistrements pour faciliter la formation continue, la résolution des problèmes, etc. Il est possible de personnaliser les sessions d'enregistrement des appels du centre de contact par compte ou par appel.

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Call Recording Illustration
Padlock signifying security

Stockage et économies

Assurez la sécurité de vos données, tout en réalisant des économies.
  • Les enregistrements sont stockés dans le cloud Vonage (et chiffrés au format AES-256) plutôt que dans le CRM, permettant ainsi de réaliser d'importantes économies

  • Les enregistrements téléphoniques sont joints à l'objet CRM sous forme de liens, permettant de retrouver facilement n'importe quelle conversation enregistrée

  • Les enregistrements peuvent également être téléchargés depuis Vonage ou tout autre support de stockage

Illustration of a audio tape recording of a phone call

Enregistrement des appels entrants

Conservez les enregistrements selon vos besoins spécifiques.
  • Configurez facilement les règles d'enregistrement des appels selon vos propres plans d'interaction
  • Les enregistrements peuvent être effectués pour tous les appels, pour un certain pourcentage d'appels, pour des appelants spécifiques, et plus encore
2 shapes signifying scaling

Enregistrement des appels sortants

Gardez une trace de tous les appels sortants.
  • Activez ou désactivez facilement les enregistrements d'appels sortants
  • Accédez facilement aux enregistrements selon vos besoins
Pictogram of 3 people

Transfert des appels à des tiers

Gérez les enregistrements pour des tiers.
  • L'enregistrement se poursuit lorsque l'appel est transféré à un tiers
  • Les enregistrements peuvent s'arrêter si nécessaire
Contact Pad Recording

Commande d'enregistrement des appels dans le ContactPad

  
  • Lorsque la commande d'enregistrement des appels est activée, les agents peuvent mettre en pause et reprendre un enregistrement au cours d'un appel, à l'aide d'un bouton dans le ContactPad

  • Si une plus grande souplesse d'enregistrement est nécessaire (souvent pour des raisons réglementaires), l'administrateur peut choisir quels agents pourront mettre les enregistrements en pause et les reprendre

Enregistrements téléphoniques individuels

Seuls les agents impliqués dans un appel sont enregistrés.

  • L'agent ayant répondu à l'appel, l'agent consulté (ou le superviseur), l'agent (ou le superviseur) vers qui l'appel est transféré ainsi que tout autre agent ou superviseur ajouté à une conférence téléphonique peuvent être enregistrés

  • Les appelants, ou clients, ne sont pas enregistrés

supervisor mentoring agent

Coaching et insights

  
  • Utilisez le Conversation Analyzer pour écouter des enregistrements téléphoniques associés aux retranscriptions et aux indicateurs afin d'améliorer la compréhension des conversations

  • Les superviseurs peuvent accompagner les agents, en direct ou par le biais d'enregistrements téléphoniques, de trois manières différentes : en créant une conversation à trois participants, en mode supervision secrète ou en mode coaching silencieux

  • Les superviseurs et responsables qualité peuvent écouter des enregistrements et les mettre en pause afin de prendre des notes. Celles-ci sont signalées dans la barre de progression et horodatées afin de faciliter leur consultation ultérieure

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