Rationalisez les processus de gestion de la qualité de votre centre de contact
La gestion de la qualité des centre de contact repose à parts égales sur la performance, le coaching et l'attention portée au client. En rationalisant le processus dans le CRM lui même, vous avez accès aux outils et aux insights vous permettant d'améliorer continuellement les performances de votre équipe.
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Un expert Vonage reviendra vers vous dès que possible. En attendant, n'hésitez pas à explorer les nouveaux produits Vonage ! Découvrez comment nous optimisons la flexibilité, l'ingéniosité et la personnalisation des communications afin de vous donner une longueur d'avance.
KPI de centre de contact
Profitez d'une intégration transparente à votre logiciel CRM*.
Rendez accessibles les indicateurs de votre centre de contact depuis le CRM qui constitue votre silo de données principal
Accédez à l'ensemble des indicateurs de votre centre de contact dans vos rapports CRM
Évaluez facilement les conversations en les comparant aux derniers KPIs
Prise de notes
Contrôlez la lecture des enregistrements des appels pour identifier et noter les informations clés.
Le superviseur a la possibilité d'écouter et de mettre en pause un enregistrement d'appel pour prendre des notes
En cliquant sur l'icône de commentaire, vous pouvez saisir et enregistrer un commentaire avant, pendant et après l'écoute d'un enregistrement afin de pouvoir prendre des notes
Les notes sont automatiquement signalées dans la barre de progression et horodatées pour faciliter leur consultation ultérieure
Enregistrement des appels
Tous les appels entrants et sortants peuvent être enregistrés ; les paramètres d'enregistrement des appels peuvent être configurés pour le compte ou même pour des appels individuels. Les enregistrements d'appels sont accessibles depuis l'objet tâche du CRM, qu'il s'agisse de leads, de comptes, d'opportunités, d'incidents ou d'objets personnalisés.
- Les appels enregistrés sont stockés dans le cloud Vonage, permettant ainsi de dégager d'importantes économies
Retrouvez facilement n'importe quel enregistrement de conversation en cliquant simplement sur un lien depuis l'objet CRM
Les enregistrements d'appels peuvent être configurés pour enregistrer uniquement l'agent, continuer l'enregistrement pendant les transferts tiers et le mettre automatiquement en pause pendant la mise en attente, puis le reprendre
Coaching
En écoutant les agents pendant les appels entrants ou sortants, vous obtiendrez des informations précieuses sur la façon dont ils interagissent avec les clients. Les observations du superviseur peuvent être utilisées pour coacher les agents à l'avenir, ou même en direct pendant l'appel.
Le mode 3 voies permet au superviseur de rejoindre l'appel comme s'il s'agissait d'une conférence téléphonique et de dialoguer avec l'agent et le client
Le soufflage permet au superviseur de parler et de coacher l'agent en direct pendant un appel, sans que le client les entende
En mode supervision secrète, le superviseur ne peut être entendu ni par l'agent ni par le client
Les trois parties (client, superviseur et agent) peuvent être enregistrées.
Enquêtes post-appel
Vous pouvez mener une enquête post-appel à l'issue d'un appel entrant ou sortant pour recueillir l'avis des appelants. Pour ce faire, deux possibilités s'offrent à vous : soit l'appel est transféré vers l'enquête une fois que votre agent a raccroché, soit ce même agent compose un code pour rediriger l'appel vers le numéro configuré pour l'enquête.
L'appelant entendra une annonce le remerciant d'avoir accepter de participer à l'enquête et utilisera le clavier de son téléphone pour saisir son numéro client et donner une note comprise entre 1 (mauvais) et 5 (excellent) au niveau de service. Les résultats de l'enquête post-appel sont envoyés par e-mail au responsable de service et une autre annonce invitera l'appelant à raccrocher.
Faites passer votre expérience client au niveau supérieur en exploitant les résultats de l'enquête post-appel d'un client pour l'orienter lors de son prochain appel. Par exemple, s'il a vécu une mauvaise expérience, il pourrait être automatiquement redirigé vers une équipe spécialisée dans la relation client lors de son prochain appel.
En savoir plus sur la façon dont Wowcher, un des clients de Vonage, tire parti des enquêtes post-appel. Découvrir les autres solutions permettant de recueillir l'avis des clients.
Analyse vocale
La solution d'analyse vocale, l'Analyseur de conversation, permet aux responsables de la qualité d'évaluer tous les appels plutôt qu'un petit pourcentage.
Utilisez l'analyse automatique des appels vocaux pour dégager rapidement des tendances clés
Évaluez le degré de conformité de l'équipe et sa connaissance des produits
Identifiez à la fois les meilleures et les pires performances de vos employés grâce au classement automatique des appels
Associez les enregistrements d'appels aux retranscriptions et indicateurs afin d'améliorer la compréhension des conversations
* CRM pris en charge : Salesforce, Microsoft Dynamics et ServiceNow
