Les agents de votre contact center ont-ils les bons réflexes dans leurs interactions clients ?
Selon un sondage réalisé par Call Center Helper, les équipes en charge de vérifier la qualité des appels dans les centres de contact contrôlent en moyenne moins de six appels par agent chaque mois. Découvrez maintenant comment mieux superviser et motiver vos agents.
Merci pour votre intérêt !
Nous espérons que vous apprécierez ce livre blanc.
- Appliquer les Bonnes Pratiques pour encourager les bons comportements chez vos agents.
- Utiliser l'analyse vocale pour surveiller 100% des appels.
- Identifier les situations où les agents ne respectent pas les règles de l'entreprise.
- Comprendre comment les agents communiquent avec les clients et mettre en évidence les points à améliorer.
- Associer l'analyse vocale aux données CRM pour garantir des décisions basées sur les données.
- Réduire le temps d'intégration des nouveaux agents
- Utiliser la gamification pour encourager les bons comportements chez les agents.
- Directeurs commerciaux
- Décideurs d'entreprise
- Responsables de centres de contact
- Responsables de l'expérience client
- Responsables de la relation client
Au cours de ces dernières années, le centre de contact a cessé d’être un centre de coûts excessifs POUR DEVENIR UN CENTRE DE PROFITS HAUTEMENT ATTRACTIF DONT AUCUNE ENTREPRISE NE PEUT SE PASSER. Cependant, les indicateurs de performance utilisés sont restés inchangés, freinant ainsi potentiellement la mise en place des bons comportements.
Il était par exemple auparavant tout à fait normal d’évaluer les agents d’un contact center en mesurant le temps de réponse, le nombre d’appels traités, la durée des appels, le taux d’abandon des appels et d'autres indicateurs clés de performance quantitatifs similaires. Bien que ces mesures conservent un certain intérêt, elles ne permettent pas de savoir si l’expérience client était positive ou si le client a obtenu une réponse satisfaisante à sa demande.
