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Améliorer l'expérience client et le processus de livraison

La transformation numérique a pris une ampleur considérable dans tout un éventail de secteurs à travers le monde. Cependant, c'est au sein des entreprises de logistique et de transport mondiaux que cette transition a été la plus prononcée. À l'heure où les habitudes d'achat s'orientent de plus en plus vers le e-commerce, il est crucial d'assurer la fluidité du dernier kilomètre pour répondre aux besoins des clients. L'augmentation des expéditions causée par cette transition force les entreprises à passer au numérique et à innover en matière d'expérience au dernier kilomètre afin de rationaliser leurs processus de logistique et de transport.

D'après un rapport publié en 2018, les dépenses investies par les entreprises du marché mondial de la logistique pour leur transformation numérique devraient atteindre près de 95 millions de dollars d'ici 2026. Les entreprises les plus avisées ont conscience des avantages de la transformation numérique, notamment :

  •  optimisation de l'efficacité et de l'expérience client
  •  augmentation de la notoriété et de la portée des produits et services
  •  hausse de la productivité
  •  adoption de modèles économiques innovants

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Pour profiter de ces avantages, les entreprises doivent adopter de nouvelles pratiques basées sur des technologies innovantes. Mohammed Sleeq, directeur de la transformation digitale chez Aramex, confirme ce constat. Créée il y a plus de 35 ans, cette entreprise novatrice jouit aujourd'hui d'une position dominante sur le marché de la logistique et du transport. Basée à Dubaï, elle est présente dans plus de 65 pays et emploie plus de 16 500 personnes. Ces dernières années, Sleeq et son équipe ont activement participé à la transformation numérique de l'entreprise. « Depuis sa création en 1982, Aramex est devenu l'un des chefs de file mondiaux dans le secteur de la logistique et du transport. La société est réputée pour ses services innovants et personnalisés à destination des professionnels et des particuliers. Elle propose une large gamme de services : livraisons express internationales et domestiques, transport de fret, logistique et gestion des chaînes d'approvisionnement, e-commerce et gestion de l'archivage », déclare Sleeq.

« Nous sommes toujours en concurrence avec les entreprises traditionnelles de logistique internationale, mais l'émergence d'un nouveau type de concurrence, alimentée par la croissance de l'e-commerce mondial, transforme le paysage concurrentiel. Pour rester compétitifs, nous devons améliorer nos solutions reposant sur la technologie de façon à livrer plus rapidement et plus efficacement les colis d'un point A à un point B. » Sleeq explique que les nouvelles technologies de livraison du dernier kilomètre adoptée par les e-tailers de toutes tailles et par les opérateurs logistiques nouvellement convertis au numérique perturbent fortement le secteur. Du départ de l'entrepôt à l'arrivée à destination des marchandises, le « dernier kilomètre » est l'étape finale et la plus décisive du processus. Bien que cette étape soit cruciale en matière d'expérience client, le dernier kilomètre est bien souvent la partie la plus coûteuse et longue du processus de traitement des commandes. Cependant, des innovations viennent changer la donne.

Les nouvelles solutions de traitement des commandes, basées sur des technologies de pointe, sont au cœur de cette transformation numérique. « Tous les aspects sont concernés : des véhicules autonomes aux drones, en passant par l'amélioration de l'expérience client grâce à la science des données, la localisation d'un client et l'identification de ses préférences en matière de dernier kilomètre… nous n'avons presque plus besoin de contacter les clients par téléphone », déclare Sleeq. « Aujourd'hui, nous pouvons identifier et déployer les meilleures solutions de communication pour faciliter et accélérer la livraison. Le déroulement du dernier kilomètre reste un facteur de différenciation clé pour les entreprises comme Aramex, c'est pourquoi nous y avons focalisé nos ressources au cours de l'année passée, et nous poursuivrons sur cette voie. »

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Témoignage de client
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- auteur de la citation

« Nous sommes toujours en concurrence avec les entreprises traditionnelles de logistique internationale, mais l'émergence d'un nouveau type de concurrence, alimentée par la croissance de l'e-commerce mondial, transforme le paysage concurrentiel. Pour rester compétitifs, nous devons améliorer nos solutions reposant sur la technologie de façon à livrer plus rapidement et plus efficacement les colis d'un point A à un point B. » Sleeq explique que les nouvelles technologies de livraison du dernier kilomètre adoptée par les e-tailers de toutes tailles et par les opérateurs logistiques nouvellement convertis au numérique perturbent fortement le secteur. Du départ de l'entrepôt à l'arrivée à destination des marchandises, le « dernier kilomètre » est l'étape finale et la plus décisive du processus. Bien que cette étape soit cruciale en matière d'expérience client, le dernier kilomètre est bien souvent la partie la plus coûteuse et longue du processus de traitement des commandes. Cependant, des innovations viennent changer la donne.

Les nouvelles solutions de traitement des commandes, basées sur des technologies de pointe, sont au cœur de cette transformation numérique. « Tous les aspects sont concernés : des véhicules autonomes aux drones, en passant par l'amélioration de l'expérience client grâce à la science des données, la localisation d'un client et l'identification de ses préférences en matière de dernier kilomètre… nous n'avons presque plus besoin de contacter les clients par téléphone », déclare Sleeq. « Aujourd'hui, nous pouvons identifier et déployer les meilleures solutions de communication pour faciliter et accélérer la livraison. Le déroulement du dernier kilomètre reste un facteur de différenciation clé pour les entreprises comme Aramex, c'est pourquoi nous y avons focalisé nos ressources au cours de l'année passée, et nous poursuivrons sur cette voie. »

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