Performance du Centre de Contact

Nous maximisons la disponibilité de Vonage Contact Center grâce à une architecture cloud éprouvée, un système de téléphonie robuste, plusieurs bases de données et une équipe en charge des opérations qui œuvre 24 h/24, 7 j/7.
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3 shapes increasing in size signifying productivity

Comment mesurons-nous la performance chez Vonage ?

Pour déterminer la qualité d'une performance ou identifier un problème ou un incident, nous comparons les résultats des tests que nous réalisons en continu avec les seuils établis à partir des commentaires de nos clients. Les performances en cours sont mises à jour sur notre site en moins de 20 minutes et nous gardons l'historique des performances pendant 30 jours. Ces trois domaines spécifiques comprennent :
  • Distribution et routage des appels (entrants et sortants)
  • Connexion des agents
  • Administration
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Analyses sur le long terme et avantages clients

NewVoiceMedia, qui fait désormais partie du groupe Vonage, teste et analyse la performance de sa plateforme depuis 2011 et dispose ainsi d'un large ensemble de données grâce auquel l'entreprise est en mesure de surveiller les tendances de performance sur le long terme.
  • Nous analysons les données pour nous assurer que notre infrastructure soit en mesure d'anticiper les besoins de nos clients en termes de niveau de service
  • Ces analyses nous permettent également d'investir davantage dans la qualité de notre service
Cloud

Une architecture cloud éprouvée

Vonage Contact Center utilise de nombreux nœuds répartis dans le monde entier.
  • Chaque nœud fournit les serveurs et réseaux d'application, la base de données, la téléphonie et l'infrastructure qui constituent la plateforme d'un centre de contact
  • Pour maximiser la disponibilité du cloud, nous mettons en service un nœud de plus que ce que la charge du client exige
  • Chaque nœud actif est parfaitement opérationnel et fait l'objet de tests en continu
  • Ainsi, tous les composants sont utilisés et opérationnels
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Téléphonie

Nos circuits de téléphonie sont fournis par les principaux opérateurs internationaux.
  • Grâce à la résilience de leur propre infrastructure et à leurs multiples circuits de téléphonie, ces opérateurs sont en mesure de router les appels provenant de n'importe quelle région du monde vers les nœuds de Vonage
  • La fonctionnalité de téléphonie est garantie par une architecture dont la capacité est renforcée de deux serveurs supplémentaires par rapport à la configuration nominale requise, afin d'absorber d'éventuels pics de charge
Chatbot wearing a headset.

Bases de données

Plusieurs serveurs de base de données assurent résilience et performance.
  • Les forfaits d'appels des clients et les paramètres utilisateur des superviseurs et des agents sont dupliqués en temps réel à travers les nœuds
  • Nous disposons ainsi d'une grande flexibilité lorsqu'il s'agit de permettre aux clients d'accéder aux services des nœuds
  • Le processus de basculement entre les nœuds est simple et rapide
  • Nous effectuons de nombreux types de tests
Desktop computer screen

Monitoring

Notre équipe en charge des opérations est disponible 24 h/24, 7 j/7. Elle surveille en permanence tous les services et applications ainsi que les connexions téléphoniques et Internet.
  • Elle fait en sorte que tous les composants soient opérationnels
  • Elle s'assure qu'aucun composant n'opère à plus de 60 % de ses capacités
Nous appliquons une charge représentative sur l'architecture afin d'en vérifier le comportement et de garantir les objectifs de performance.
Nous appliquons une charge représentative sur l'architecture et pendant une durée significative afin de détecter tout défaut de ressources, de valider les dispositifs de redondance (failover) et d'identifier tout problème de processus.
Nous augmentons la charge afin de déterminer le comportement de l'application lorsqu'elle est poussée au-delà de ses limites.
Nous simulons de multiples cas de pannes pour évaluer les capacités de reprise du système.
Nous réglons et testons le système afin de savoir combien de serveurs et de composants sont nécessaires pour répondre aux exigences d'une clientèle croissante.
Elle empêche les hausses de tension électrique et les surcharges grâce à plusieurs générateurs diesel de secours.
Cela comprend une colonne sèche couvrant plusieurs zones, un dispositif de verrouillage double, un système à préaction et des détecteurs de fumée VESDA.
Nos datacentres sont conformes aux codes de construction locaux et résistent aux forces sismiques latérales.
Nous bénéficions de systèmes de chauffage, de ventilation et de climatisation (CVC) dédiés.
Cela comprend des barrières anti-humidité, des systèmes d'évacuation et de pompage ainsi que des capteurs de détection d'humidité.
Nous avons des processus de sécurité exhaustifs aux entrées et sorties ainsi que des cellules de détention individuelles.
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