Performances et fiabilité de Contact Center
Nous maximisons la disponibilité de Vonage Contact Center grâce à une architecture cloud éprouvée, un système de téléphonie robuste, plusieurs bases de données et une équipe en charge des opérations qui œuvre 24 h/24, 7 j/7.
Comment la plateforme Vonage évalue-t-elle les performances, la disponibilité et la fiabilité des centres de contact ?
La solution Vonage Contact Center est conçue pour détecter et traiter les incidents. Nous collectons plus de 1 000 indicateurs dans les environnements de production du monde entier. Pour ce faire, nous évaluons l'expérience des utilisateurs et la performance des centres de contact afin de générer plus de 14 000 points de données par seconde qui sont surveillés en temps réel pour assurer leur disponibilité. Nos systèmes automatisés passent en revue les indicateurs, déclenchent des actions de récupération automatique ou, si nécessaire, alertent les ingénieurs pour qu'ils effectuent une analyse plus approfondie. La fonction d'analyse de la plateforme fonctionne 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 pour garantir que tous les composants restent dans les valeurs de tolérance définies.
Analyses sur le long terme et avantages clients
NewVoiceMedia, qui fait désormais partie du groupe Vonage, teste et analyse la performance de sa plateforme depuis 2011 et dispose ainsi d'un large ensemble de données grâce auquel l'entreprise est en mesure de surveiller les tendances de performance sur le long terme.Nous analysons les données pour nous assurer que notre infrastructure soit en mesure d'anticiper les besoins des clients en termes de performance du centre de contact.
- Ces analyses nous permettent également d'investir davantage dans la qualité de notre service
Une architecture cloud éprouvée
Vonage Contact Center utilise de nombreux nœuds répartis dans le monde entier.- Chaque nœud fournit les serveurs et réseaux d'application, la base de données, la téléphonie et l'infrastructure qui constituent la plateforme d'un centre de contact
- Pour maximiser la disponibilité du cloud, nous mettons en service un nœud de plus que ce que la charge du client exige
- Chaque nœud actif est parfaitement opérationnel et fait l'objet de tests en continu
- Ainsi, tous les composants sont utilisés et opérationnels
Téléphonie
Nos circuits de téléphonie sont fournis par les principaux opérateurs internationaux.- Grâce à la résilience de leur propre infrastructure et à leurs multiples circuits de téléphonie, ces opérateurs sont en mesure de router les appels provenant de n'importe quelle région du monde vers les nœuds de Vonage
- La fonctionnalité de téléphonie est garantie par une architecture dont la capacité est renforcée de deux serveurs supplémentaires par rapport à la configuration nominale requise, afin d'absorber d'éventuels pics de charge
Bases de données
Plusieurs serveurs de base de données garantissent résilience et performance aux centres de contact.
- Les forfaits d'appels des clients et les paramètres utilisateur des superviseurs et des agents sont dupliqués en temps réel à travers les nœuds
- Nous disposons ainsi d'une grande flexibilité lorsqu'il s'agit de permettre aux clients d'accéder aux services des nœuds
- Le processus de basculement entre les nœuds est simple et rapide
Nous effectuons de nombreux types de tests
Suivi
Notre équipe en charge des opérations est disponible 24 h/24, 7 j/7. Elle surveille en permanence tous les services et applications ainsi que les connexions téléphoniques et Internet.- Elle fait en sorte que tous les composants soient opérationnels
- Elle s'assure qu'aucun composant n'opère à plus de 60 % de ses capacités
Tests de charge
Nous appliquons une charge représentative sur l'architecture afin d'en vérifier le comportement et de garantir les objectifs de performance.Tests d'endurance
Nous appliquons une charge représentative sur l'architecture et pendant une durée significative afin de détecter tout défaut de ressources, de valider les dispositifs de redondance (failover) et d'identifier tout problème de processus.Tests de résistance
Nous augmentons la charge afin de déterminer le comportement de l'application lorsqu'elle est poussée au-delà de ses limites.Failover/reprise sur incident
Nous simulons de multiples cas de pannes pour évaluer les capacités de reprise du système.Tests d'évolutivité
Nous réglons et testons le système afin de savoir combien de serveurs et de composants sont nécessaires pour répondre aux exigences d'une clientèle croissante.Alimentation sans interruption (ASI)
Elle empêche les hausses de tension électrique et les surcharges grâce à plusieurs générateurs diesel de secours.Détection et extinction des incendies
Cela comprend une colonne sèche couvrant plusieurs zones, un dispositif de verrouillage double, un système à préaction et des détecteurs de fumée VESDA.Protection antisismique
Nos datacentres sont conformes aux codes de construction locaux et résistent aux forces sismiques latérales.Contrôle de la température
Nous bénéficions de systèmes de chauffage, de ventilation et de climatisation (CVC) dédiés.Prévention des inondations
Cela comprend des barrières anti-humidité, des systèmes d'évacuation et de pompage ainsi que des capteurs de détection d'humidité.Sécurité des sites
Nous avons des processus de sécurité exhaustifs aux entrées et sorties ainsi que des cellules de détention individuelles.