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Solution de WFM Verint Monet

Améliorez l'expérience client grâce à une gestion simple et efficace de votre personnel.

 

Combinez Vonage Contact Center et la solution de gestion du personnel Verint® Monet ou Enterprise Workforce ManagementTM (WFM) pour résoudre le dilemme entre contrôle des coûts et niveau de service à l'aide de la source de données la plus précise possible : votre centre de contact.

 

Vos agents sont votre ressource la plus précieuse. Non seulement parce qu'ils sont hautement qualifiés et capables de gérer les interactions avec les clients, mais aussi parce qu'ils peuvent représenter jusqu'à 70 % du coût d'un centre de contact.

verint monet

Overview

Résoudre le dilemme entre contrôle des coûts et niveau de service

 

Les solutions de gestion du personnel traitent les données qui sont à votre disposition et les utilisent pour améliorer la précision de vos prévisions et créer des plannings adaptés à vos objectifs organisationnels et de niveau de service. Dans le passé, l'utilisation de ces solutions impliquait des coûts initiaux élevés et une maintenance continue. Heureusement, il existe une option beaucoup plus efficace.

 

Vonage Contact Center pour Salesforce et la solution de gestion du personnel basée sur le cloud de Verint allient leurs forces pour supprimer les coûts initiaux et la charge pesant sur les équipes informatiques, tout en simplifiant considérablement la mise en œuvre et l'utilisation quotidienne. 

 

Grâce à la solution de gestion du personnel de Verint pour les centres de contact et les services d'assistance, vous pouvez utiliser vos données historiques pour effectuer des prévisions La solution de gestion du personnel de Verint analyse les données omnicanal de l'infrastructure de votre centre de contact ainsi que de Salesforce pour générer des prévisions précises qui seront ensuite utilisées pour développer un centre d'appels efficace. Ainsi, vous disposez en permanence du bon nombre d'agents pour respecter vos SLA. Grâce au suivi intrajournalier des tendances, vous pouvez ajuster instantanément vos plannings pour répondre à l'évolution de vos besoins ou à un imprévu.

 

Fonctionnalités

  • Prévisions – Prévisions omnicanal automatisées (téléphone, ticket, e-mail et chat) incluant les besoins des agents selon les délais souhaités dans le futur.
  • Planification – Générez des plannings de personnel optimaux qui tiennent compte de la disponibilité des agents, du code du travail, des compétences, des congés, des pauses et des niveaux de service.
  • Gestion intrajournalière – Suivez les opérations de votre centre de contact en temps réel, comparez-les avec les prévisions initiales et modifiez vos besoins en agents/personnel en toute simplicité.
  • Gestion de la performance – Faites en sorte que vos processus et systèmes de gestion des ressources humaines correspondent à vos objectifs et améliorent les performances de votre centre de contact en passant d'une approche réactive à proactive.
  • Planification des exceptions – Simplifiez la planification selon les besoins exceptionnels des agents, comme les congés, grâce au calendrier des exceptions intégré.
  • Gestion du respect des horaires en temps réel – Comparez l'activité prévue des agents à leur activité réelle tout au long de la journée, en vous assurant que vos agents respectent leur planning.

 

AVANTAGES

  • Optimisation du support omnicanal – Combinez le canal voix de l'infrastructure de votre centre de contact avec les canaux numériques de Salesforce pour optimiser le support omnicanal.
  • Amélioration des prévisions et des besoins en personnel – Utilisez les données historiques de votre centre de contact pour créer des prévisions précises et des plannings optimaux pour vos agents.
  • Les ressources nécessaires pour atteindre vos objectifs en matière de niveau de service – Déployez le bon nombre d'agents possédant les compétences nécessaires pour traiter le volume d'appels attendu et respecter les SLA établis.
  • Action en temps réel – Utilisez les statistiques collectées sur le respect des timings des agents en temps réel pour gérer vos équipes aussi efficacement que possible et ainsi atteindre les niveaux de service définis.
  • Avantage de faire appel à un seul fournisseur – Faire appel à un seul fournisseur pour bénéficier d'une solution complète présente également un avantage supplémentaire : il est plus facile de faire des achats et de gérer les fournisseurs et le modèle de support.
  • Adaptée à tout type d'entreprise – Que vous commenciez à passer outre l'utilisation de feuilles de calcul ou que vous soyez une grande entreprise comptant plusieurs établissements à l'international et ayant des besoins particuliers en matière d'engagement client, Verint a la solution qu'il vous faut. Grâce à Verint, vous pouvez désormais profiter de nos solutions quel que soit votre niveau de maturité. Nous nous adapterons à votre évolution et à celle de vos besoins métier.