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Enregistrement d'écran

Conçu pour fonctionner avec votre plateforme CRM, l'enregistrement d'écran est un outil d'encadrement puissant disponible avec votre solution Vonage Contact Center. Intégré à vos données CRM, il vous permet d'identifier et de résoudre les problèmes liés à la performance des agents pouvant potentiellement nuire à l'expérience client.

Benefits

Retour sur investissement rapide

Cette solution avantageuse, qui fait partie du portefeuille d'optimisation du personnel de Vonage, sera rapidement rentabilisée par l'amélioration de l'expérience client et de l'efficacité du centre de contact.

 

Services complémentaires

Ajoutez l'analyseur de conversation, l'interaction visuelle, la génération de rapports historiques et en temps réel, l'omnicanal, l'intégration CRM, l'IA et les communications unifiées.

 

Expérience client améliorée

Lorsque vous lancez l'enregistrement de votre écran en même temps que l'analyseur de conversation, vous pouvez identifier les appels à revoir ainsi que les moments à écouter et à regarder. Vous obtiendrez davantage d'informations sur les enregistrements d'écran en combinant l'analyse vocale et la capture d'écran.

 

Respect des KPI de centre de contact

L'enregistrement d'écran permet d'identifier les facteurs susceptibles d'améliorer les indicateurs clés de votre centre de contact, tels que les temps d'attente moyens, les tâches post-appel, la résolution des problèmes dès la première prise de contact, et bien plus.

 

Améliorer l'efficacité opérationnelle

Les enregistrements d'appels et les analyses peuvent vous indiquer le temps de silence ou d'attente au cours d'un appel, mais sans que vous sachiez ce que faisait l'agent pendant ces périodes. Cette application vous permet de savoir si l'application qu'ils utilisaient à ce moment présentait des erreurs et si elle peut être améliorée en terme de performance et d'intuitivité.

 

Améliorer la gestion de la qualité

L'identification des appels pour les équipes de gestion de la qualité relève à la fois de la science et de la conjecture. Toutefois, une fois que vous avez identifié l'appel à analyser, vous ne voyez qu'une partie de l'équation. Si vous pouvez visualiser ce que votre agent fait sur son ordinateur, vous savez s'il suit les bons processus, utilise les applications correctement ainsi que tous les outils à sa disposition pour répondre aux questions des clients ou des prospects.

 

Améliorer le coaching des agents

L'enregistrement d'écran vous permet de savoir si vos agents ont besoin de plus d'encadrement et de formation sur certaines applications. Vous pouvez également présenter un schéma des bonnes pratiques sur différentes applications afin de vous assurer que vos clients reçoivent les réponses les plus pertinentes possible.

 

Assurer la conformité au sein de votre centre de contact

L'enregistrement d'écran vous permet de savoir si vos agents se livrent à des activités non autorisées durant un appel ou un wrap-up, comme consulter leurs comptes de médias sociaux.

Features

  • Intégration native à Vonage Contact Center
  • Enregistrer plusieurs écrans, pas seulement des applications ou des pages Web
  • Comprendre le comportement nécessaire pendant le wrap-up
  • Vidéo et audio synchronisés
  • Partage facile du comportement des agents avec les bonnes équipes
  • Intégration étroite avec l'analyseur de conversation, l'outil d'analyse vocale de Vonage Contact Center
  • Intégration transparente à votre logiciel CRM